De acuerdo con El Universal, Aeroméxico será la primera aerolínea del mundo en integrar su sistema de rastreo para equipaje demorado o extraviado a Facebook Messenger y WhatsApp. Así, sus clientes podrán utilizar un chatbot en las redes sociales para rastrear sus pertenencias. Solo sería necesario ingresar la información del equipaje para que el programa despliegue el último estado conocido del mismo. El acceso al servicio de seguimiento sería gratuito.

Sin embargo, el servicio de Aeroméxico solo aplicaría para objetos perdidos, demorados o dañados. Para eso, el cliente debe generar un ticket en el aeropuerto. Así el software, llamado Aerobot, puede desplegar la información. Esto implica que todavía se requiere de intervención humana para abrir el caso. Pero todo el seguimiento que desee dar el cliente sería a través de WhatsApp y Messenger.

La iniciativa de Aeroméxico, aunque sencilla, es inteligente. El problema del equipaje perdido, aunque es más bajo que nunca, es de todas formas considerable. De acuerdo con el Baggage Report 2017 de SITA (que colaboró en el diseño de Aerobot), se pierden alrededor de 5.73 maletas por cada mil pasajeros. Con alrededor de 4 millones de pasajeros mensuales solo en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), significan casi mil incidentes diarios.

El ahorro de los chatbots a la cadena de negocio

No es la primera vez que la compañía decide emprender una iniciativa centrada en redes sociales. Pero con su proyecto tecnológico, Aeroméxico está atendiendo una preocupación comercial. Si bien no se trata de una de las principales quejas de los usuarios, si es un asunto económico para las aerolíneas. La misma SITA apunta en su reporte que, anualmente, la industria de la aviación pierde 2 mil 100 millones de dólares (mdd) por el extravío de maletas y equipaje.

El ahorro de Aeroméxico puede tomar varias formas. Primero, una buena atención al cliente mejora el valor de marca. En la banca, Kaav Publications demostró que un servicio eficiente impacta tanto en la imagen y lealtad que tienen los usuarios a una compañía. Estos factores incrementan el valor de la misma. Y con ella, la disposición que tienen las personas a continuar haciendo negocios con la compañía. Se puede inferir que este mismo principio existe en aeronáutica.

Asimismo se pueden generar otros ahorros para Aeroméxico con esta automatización. Edouard Piquet, vicepresidente senior de Experiencia al Cliente de la aerolínea, afirmó que Aerobot puede dar seguimiento al proceso sin la ayuda de una agente. Es decir, la compañía tendrá libres recursos humanos para tareas más complejas, que también mejorará el servicio a los usuarios.

Un punto a favor de Aeroméxico por entender las redes sociales

Pero lo que más destaca del anuncio es la capacidad de la aerolínea para entender a su público. Aeroméxico eligió para su proyecto las dos redes sociales con mayor penetración en México. No solo son las más utilizadas en términos generales, sino también en materia de comunicación. De las principales plataformas, Facebook y Messenger son identificadas como Hubspot como las líderes en el ámbito de la interacción entre clientes y marcas.

Asimismo, Aeroméxico está comprendiendo la forma en la que los clientes desean utilizar las redes sociales para interactuar con las marcas. De acuerdo con Score, casi 6 de cada 10 usuarios creen que estas plataformas agilizan las acciones del servicio al cliente para resolver sus problemas. Ahora la aerolínea debe aprovechar el momentum y continuar mejorando su proyecto.