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En México sólo 20 por ciento de las consultas de pasajeros en redes es respondida por las aerolíneas.
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De acuerdo con una encuesta hecha por The Guardian los consumidores recurren a las redes sociales para comunicarse con las marcas a un ritmo acelerado. Según los datos, desde 202o se han multiplicado por ocho las quejas de los clientes en las redes sociales hacía las aerolíneas.
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De acuerdo con Hosteltur durante 2021 Aeroméxico superó en quejas a Viva Aerobus y a Volaris que han sido interpuestas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Las quejas de Aeroméxico representan el 36.4 por ciento del total con 1,367 quejas.
Un nuevo estudio arrojó que la que la industria aérea es la segunda con mayor capacidad de respuesta en redes sociales en el mundo; no obstante, la mayoría de las solicitudes de los pasajeros quedan sin ser atendidas.
La industria aerocomercial ocupa la segunda posición a nivel mundial, sólo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes, tanto en Twitter, con un promedio de 1.7 horas, como en Facebook, con 5.4 horas. No obstante, cuando se trata de la tasa de respuesta, según Emplifi, aproximadamente 76 por ciento de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero de 2022 al 28 de abril de 2022. Esto indica que aunque los equipos de atención de las aerolíneas contestan rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporción de los comentarios no están siendo atendidos.
Los datos de Emplifi muestran que, en México, por ejemplo, sólo 20 por ciento de las consultas de pasajeros en redes sociales es respondida por las aerolíneas. Lo que resulta de gran trascendencia cuando de acuerdo con la CONANACO, se espera que este año las vacaciones de verano en el país muestren una recuperación de 100 por ciento, se movilicen 25 millones de pasajeros por vía aérea, y se genere una derrama económica de 670 mil millones de pesos.
A nivel mundial, se prevé, asimismo, que este verano las personas recuperen el tiempo perdido por las restricciones de COVID-19. Según Adobe Digital Economy Index, las ventas de boletos de avión están alcanzando niveles récord, por lo que la capacidad de las aerolíneas de responder rápidamente en las redes sociales será crucial.
El papel de las redes sociales en las quejas de los usuarios
De acuerdo con lo anterior, cabe decir que los sitios sociales como Twitter y Facebook brindan una plataforma muy pública y el tipo de fácil acceso a las organizaciones que los consumidores modernos anhelan, por lo que no sorprende que las redes sociales se estén convirtiendo rápidamente en un componente esencial de las estrategias de servicio al cliente, entre ellas, las aerolíenas. La clave es poder ofrecer una plataforma de comunicación verdaderamente integrada, en la que los clientes puedan elegir cómo y cuándo comunicarse con una organización.
De acuerdo con una encuesta hecha por The Guardian los consumidores recurren a las redes sociales para comunicarse con las marcas a un ritmo acelerado. Según los datos, desde 2020 se han multiplicado por ocho las quejas de los clientes en las redes sociales.
Uno de cada cuatro usuarios de redes sociales ha utilizado plataformas para quejarse en los últimos tres meses.
Además, de acuerdo con The Newy Yokr Times cada vez más, las plataformas como Twitter y Facebook se ven como los vehículos perfectos para que los clientes presenten quejas, y el 12 por ciento de los 2195 consumidores encuestados afirmaron que habían tomado esta medida. La naturaleza barata, conveniente y pública de las plataformas de redes sociales significa que son una forma conveniente para que los compradores registren sus inquietudes.
Aerolíneas que sí han respondido
De acuerdo con Hosteltur durante 2021 Aeroméxico superó en quejas a Viva Aerobus y a Volaris que han sido interpuestas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Las quejas de Aeroméxico representan el 36.4 por ciento del total con 1,367 quejas.
Por su parte, Viva Aerobus recibió 720 quejas a diciembre 21, Volaris registró 427, Aeromar 71, Iberia 62, Copa Airlines 53, Avianca 47, TAR 35 y American Airlines 24 querellas en su contra. Los principales motivos de las quejas fueron los reembolsos a los pasajeros con 922 y por cancelaciones de vuelos 812, de acuerdo a datos suministrados de Profeco a El Financiero.
Sin embargo, Aeroméxico ha tenido un porcentaje alto de conciliaciones con los pasajeros del 90 por ciento, en el promedio total de las aerolíneas ha sido de 84 por ciento. Una de la que menos conciliaciones ha tenido es American Airlines con solo 1 de cada 2 quejas solucionadas.
Por otra parte, las multas generadas por incumplimiento al procedimiento de conciliación o por no presentarse a las audiencias, aumentaron a 6575.822 pesos mexicanos. “Interjet, la cual ya no existe, tenía el monto más grande, de 5 millones 168 mil 886 pesos, seguido de Viva Aerobus con 366 mil 200 pesos Aeroméxico con 329 mil 700 y Aeromar con multas por 244 mil 436 pesos”, informó la Profeco a El Financiero.
En el caso de las aerolíenas extranjeras Spirit Airlines voló recientemente hacia un gran desastre de relaciones públicas. Siguiendo una política de no reembolso, la aerolínea se negó a reembolsar el pasaje aéreo de un pasajero que tuvo que cancelar su viaje después de enterarse de que tenía cáncer terminal. El incidente sacó a la luz casos anteriores de la dificultad de Spirit para manejar las quejas de los clientes. El CEO Ben Baldanza, les dijo a sus empleados y (accidentalmente) a los propios clientes que Spirit Airlines no les debía nada a los clientes y que los clientes regresarían la próxima vez que quisieran una tarifa aérea baja.
Este ejemplo es una prueba de lo complicado que puede ser navegar adecuadamente por las quejas de los clientes.
Spirit Airlines tiene una política y se apegan a ella. Esa parece ser la forma en que la compañía elige manejar las quejas de los clientes. Desafortunadamente, como hemos visto, ese enfoque podría no ser lo mejor para los negocios. Cuando una empresa recibe una queja, básicamente tiene dos opciones. Uno, tratar al cliente que se queja como si fuera un dolor en el cuello. O dos, aprecie a cada cliente que se queja y use la queja como una oportunidad para mejorar.
Cómo vemos, la experiencia del cliente siempre está en la parte superior de la lista de prioridades de las aerolíneas. Los clientes insatisfechos o desconectados inevitablemente resultan en menos pasajeros y menos dinero. Es fundamental que los clientes tengan una experiencia positiva cada vez que viajan.
