#AdiósInterjet: la expresión del consumidor contra un mal servicio

interjet_ssj
  • El hashtag #AdiósInterjet es tendencia en México

  • Los que en inicio comenzó por una noticia en medios nacionales, sirvió para explotar en quejas contra la aerolínea

  • Lo irónico es que Interjet reportó en octubre que creció en tráfico respecto al mes previo

La mañana de este sábado, Interjet se ubica como una de las principales tendencias de Twitter en México por dos temas distintos; la presunta congelación de las cuentas financieras de Miguel Alemán Magnani, dueño de la aerolínea, así como múltiples mensajes que aluden a un mal servicio por parte de la compañía.

En alrededor de 2 horas se han registrado más de 3 mil 502 tweets relacionados con el hashtag #AdiósInterjet, de acuerdo con datos del listado de tendencias de la propia red social. Al hacer una búsqueda en Tweetreach, los últimos 100 tweets implican un alcance de 72 mil 200 cuentas y más de 102 mil impresiones.

Un extraño hashtag

El hashtag comenzó a ganar posicionamiento de manera relativamente rápida, en apariencia a raíz de una nota publicada en Sin Embargo en relación a la presunta congelación de las cuentas de Alemán Magnani entre las que se incluyen las de Interjet.

De acuerdo con el reporte -que cita información recabada por Reforma-, el aseguramiento de cuentas fue ordenado la Jueza Novena Civil de la Ciudad de México, Magdalena Malpica, y es producto de una demanda interpuesta por Grupo Televisa en contra de la compañía aérea debido al incumplimiento de contrato por la copra del 50 por ciento de Radiópolis.

Lo extraño es que los primeros tweets relacionados con #AdiósInterjet se ubican a unas tres horas de distancia de la hora de publicación de esta nota pero no refieren directamente a la nota, sólo expresan en tono sarcástico la despedida a la aerolínea.

Imagen: Captura de feed en Twitter

Sólo si avanzamos un poco en la línea de tiempo de ese feed comenzamos a encontrar posteos que aluden a la publicación de los medio mexicanos. 

La situación motivó a que Interjet ejecutara una acción de comunicación y relaciones públicas emitiendo un comunicado en Twitter en el que asegura que la aerolínea opera “con normalidad” y califica como “información imprecisa” a las notas publicadas.

Sin embargo, parece que esta acción publicada hace alrededor de una hora no fue suficiente para detener la propagación del hashtag pues ya no sólo se relacionan con la presunta orden de congelar las cuentas de la aerolínea, sino que ya es utilizado por parte de diversos usuarios para expresar quejas por el mal servicio por parte de la compañía aérea.

Una acción de RP no compensa un largo historial

Se puede decir que Interjet reacción de manera rápida y oportuna a la tendencia en redes sociales y publicación de notas en medios de comunicación y, aunque el origen del hashtag #AdiósInterjet parece no orgánico, lo cierto es que este movimiento ya fue apropiado por los usuarios para expresar su descontento con el servicio de la aerolínea.

El grosor de los mensajes se relacionan con el frecuente retraso de los vuelos de Interjet y con una actitud agresiva o negativa por parte de sus tripulaciones. 

Aunque no podemos comprobar que las quejas publicadas en redes sociales sean producto de una verdadera experiencia por parte de los titulares de los miles de postes, sí podemos atribuir sustento a las denuncias.

Lo anterior derivado de datos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que señalan un crecimiento del 118 por ciento de quejas en contra de Interjet durante 2019, ya que pasó de 660 durante un año previo a 1,440 en el periodo referido.

De acuerdo con un documento de la dependencia, citado por Expansión, esta tendencia se mantiene en el presente año, y es la única compañías que parece no solventar o atacar esta situación. Las principales aerolíneas del país han podido reducir este factor: Aeroméxico (34.6 por ciento), Viva Aerobus (27.7 por ciento) y Volaris (31.4 por ciento).


Tal vez te interese:

Las quejas pueden ser ciertas y los datos de Profeco pueden revelar una situación crítica para la aerolínea, sin embargo, si no ha dado respuesta puede deberse a que, en cuanto a operación, se mantiene en estado positivo. Según datos difundidos por la propia compañía, durante octubre incrementó su tráfico en 5 por ciento con respecto al mes previo, esto quiere decir que más gente voló a través de sus servicios. 

No obstante, y como mencionamos líneas más arriba, no podemos asegurar la autenticidad ‘orgánica’ del hashtag, lo que sí se puede hacer notorio es que ha servido para que los consumidores hagan evidente que Interjet enfrenta un serio problema de servicio al cliente que, de no trabajar de manera seria e inmediata, más que los problemas financieros y legales, se podría enfrentar al abandono por parte de sus clientes, mismos que pueden ser su solución pues si ofrecen un buen servicios, las ventas crecen.

Al respecto, debemos recordar lo obtenido por una reciente investigación realizada por Edelman, señala que las principales razones incluyen por las cuales las personas establecen confianza en las maras son porque: productos o servicios de calidad; recibe buenas calificaciones y comentarios; cobra un precio justo por sus productos y servicios; y el trato hacia ellos y a los demás.

Recibe las gráficas del día con las noticias más importantes de mercadotecnia.