Durante la tarde de este lunes, Interjet se ubicó dentro de las primeras posiciones en redes sociales luego de que ganará popularidad la “propuesta” de una supuesta colaboradora de la marca para detonar una bomba en medio de los festejos del pasado 15 de septiembre.
El hecho derivó para la firma en una avalancha de criticas y quejas, en donde más de un cliente aseguró que ante los comentarios “terroristas” de la que se presume es piloto de la aerolínea, prefería viajar con otra empresa.
En datos duros, la que ahora podría ser calificada como una crisis de marca se tradujo en un aimpacto calculado en 98.7 mil impresiones y cerca de 73 mil 258 cuentas alcanzadas para la etiqueta “Interjet” en tan sólo 100 tweets, según estimaciones de Tweetreach.
La estrategia de RP
Si bien el mensaje de la presunta piloto tiene más de 24 horas dentro de las redes sociales, lo interesante del tema es que ganó relevancia luego de que la marca emitiera una postura oficial ante el acontecimiento, misma que antes que calmar las quejas y criticas de los usuarios, sólo parece haber enfurecido más a los internautas.
A primera vista, el mensaje parece cumplir con los básicos para reaccionar a una crisis de esta naturaleza. La marca lamenta la publicación, asegura que el mensaje no representa la filosofía ni valores de la empresa y afirma que la compañía ya está realizando una “detallada investigación interna” para aclarar la “penosa situación”.
Aviso Importante. pic.twitter.com/GfTuxSWSdJ
— Interjet (@interjet) September 17, 2019
No obstante, al aire quedan algunos detalles que restan de valor y credibilidad a esta respuesta de relaciones públicas.
En principio, el comunicado de la empresa no contiene una firma o algún tipo de reconocimiento que indique quienes o qué autoridades internas serán las que guion esta investigación.
“Una de sus colaboradores” quiere decir que no leyó ninguna de las quejas. Y esa carta ni siquiera está firmada, ¿quién está llevando el caso? Más seriedad.
— Faby (@MxFaby) September 17, 2019
Por otra parte, la postura de la marca queda corta ante lo que el comentario de la supuesta colaboradora de Interjet puso en tela de juicio: la seguridad de la aerolínea.
El consumidor espera que la postura de la empresa entregue garantías en este sentido y aunque la marca asegura que realiza una investigación al respecto, lo cierto es que para el consumidor un dicho no es un hecho, y mientras esto no se compruebe, quedará en tela de juicio uno de los valores fundamentales para cualquier aerolínea.
De esta manera, muchos usuarios han calificado la respuesta de la marca como “poco creíble y muy blanda” ante algo que las audiencias califican como un tema “delicado” y que demanda “acciones inmediatas”.
Pésimo comunicado. Ninguna solución ?
— Rosemarie ⚘ (@Rosemarie_9999) September 17, 2019
Señores su respuesta es bastante light , donde están sus controles psicológicos de seguridad , estas dos pilotos Ali Ximena y Gabriela Garcia garza se les debe suspender volar , se debe denunciará al FBI , para que las encierren un rato en lo que investigan .
— luivis pineda (@luivis_pineda) September 17, 2019
Reacción ante una crisis
Lo anterior es un ejemplo claro del complejo camino que ahora transitan las áreas y departamentos de relaciones públicas.
Ante una crisis de marca o un hecho que pone en duda los principales valores de una firma, ahora no basta con salir inmediatamente con una postura que -de alguna manera- respalde a la firma.
Este tipo de documentos perderán validez si la marca no es capaz de demostrar en cada línea los actos e iniciativas que pondrá en marcha para restaurar aquello que afectó su imagen. Esto tendrá que ser una constante aún cuando la marca no sea en verdad responsable de lo que se acusa.
La claridad y seriedad en la respuesta de una marca ante una crisis es fundamental para neutralizar el asunto con éxito. La inmediatez es importante, pero de nada sirve reaccionar rápido si las características anteriores no se expresan en la postura publicada.
La premisa es aún más importante si consideraos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.
