Seguramente se han enfrentado a conversaciones difíciles con clientes sobre temas como: no estoy vendiendo lo que debería vender, la estrategia no funciona, no estamos logrando lo que queremos, etc…
Todos nos hemos enfrentado a este tipo de conversaciones y si aún no seguro habrá un momento el tema que quiero plantear esta semana aquí es ¿Sabemos enfrentarlas de manera adecuada? ¿Estamos emocionalmente preparados? ¿Nos ponemos a la defensiva y nos enojamos fácilmente?
Independientemente si tiene la razón el cliente o no aquí les dejo 5 claves básicas que me han funcionado para lograr convertir esas conversaciones difíciles en conversaciones campo fértil para generar relaciones a largo plazo con nuestros clientes.
Partiendo de la definición de conversaciones difíciles “Conversaciones difíciles son aquellas que a cada uno nos cuestan por las consecuencias que anticipamos de las mismas (puede tener que ver con expresar quejas, peticiones, reclamar algo, decir que no… hablar con un superior o con alguien con posicionamientos muy diferentes a los nuestros…) “¿Cómo se lo digo? El arte de las conversaciones difíciles. El impulso de cambios efectivos a través del diálogo” (Barcelona, Libros de cabecera, 2016).
Por lo tanto; son conversaciones que no siempre queremos enfrentar porque precisamente anticipamos las consecuencias y preferiríamos evitarlas, pero se tienen que dar para poder crecer y aprender.
Pongo sobre la mesa entonces las 5 claves que recomiendo seguir para lograrlo:
1.- No hacer suposiciones; normalmente cuando uno entabla este tipo de conversaciones ya empieza a hacer suposiciones de actitudes o posturas porque nos predisponen y entonces no tenemos la mente clara y vamos formulando posturas desde antes de empezar la conversación haciéndolas más difíciles y nos ponen a la defensiva de cualquier postura.
2.- Manifestar claramente que puedes cambiar de punto de vista; en una relación agencia/cliente, aunque tú seas en este caso el “experto en lo que haces” a veces también las estrategias que se plantearon al principio pueden modificarse es muy importante que le clarifiques a tu cliente que estás con la mente abierta y que se vale cambiar de opinión o de punto de vista. Muchas veces los clientes quieren probar estrategias nuevas que han funcionado con otras marcas y se vale
probar recordemos hoy en día el mercado es tan cambiante que tenemos que ser flexibles.
3.- Escuchar activamente; en realidad este es un ejercicio fundamental a la hora de hablar con clientes solemos creernos “los expertos” y por eso a veces no escuchamos a nuestros clientes este ejercicio nos va a ayudar a tratar de entender el punto de vista y ponerse en los zapatos del cliente. La verdad este punto me sirve mucho y en realidad analizo a ver si yo fuera mi cliente que estaría haciendo y eso sólo se puede lograr escuchando activamente sin emitir ningún juicio de valor.
4.- La mirada; este punto pareciera que es muy sencillo, pero no lo es cuando uno ya tiene una predisposición ante una situación suele dirigir la mirada a otros puntos y no ver de frente al cliente; además tu mirada es un espejo a tu mundo interior y si ve en ti esa mirada en donde quieres lo mejor para el en donde estás abierto a la conversación sin prejuicios el cliente claramente lo percibirá.
5.- Cierra bien; fundamental hacer un buen cierre, es decir, genera un compromiso de acción y cerrar bien la conversación que no queden cabos sueltos; la clave y el éxito de una conversación difícil es que se lleguen a acuerdos claros para ambas partes y darle seguimiento puntual al acuerdo. Si se da el caso que no se llegue a ningún acuerdo pues dejar la posibilidad de pensar bien las alternativas de acción si es que las hay y replantear de nuevo otra conversación.
Por último; recuerda que las conversaciones difíciles son parte de la vida tanto profesional como personal, estos 5 consejos te pueden llevar a transformarlas ¿Qué otra recomendación se te ocurre?
Felices vacaciones…
