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338.5 mil millones de dólares al año cuesta el mal servicio del comercio detallista

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México, D.F.- Según un estudio llevado a cabo por la empresa Genesyslab entre 16 países de todos los continentes, incluyendo México, el mal servicio cuesta a las empresas 338.5 mil millones de dólares al año.

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Es por ello que The Friedman Group (TFG) México, empresa de consultoría de ventas y servicio al cliente, presentó los resultados de su primer estudio The Friedman Group Salesfloor Performance Mexico 2011, cuyo objetivo es analizar el nivel actual del desempeño en ventas y servicio ofrecido por el comercio detallista en México.

A partir de dicho estudio se pudo determinar que alrededor del 58 por ciento de los vendedores aplica alguna técnica de apertura. De estos, el 56 por ciento lo hace de manera eficaz lo que significa que menos del 2 por ciento del total de la muestra abre la venta superando barreras del cliente como la respuesta “no gracias, sólo estoy mirando”, o alguna similar. De los vendedores que reciben esta reacción del cliente, el 81 por ciento se retira definitivamente del proceso, perdiendo así valiosas oportunidades de venta.

Por otro lado, se detectó que sólo una minoría de 6 por ciento de vendedores cuenta con habilidades profesionales para agregar valor al proceso de venta. Menos del uno por ciento de los vendedores observados pide el cierre de la venta por lo que el esfuerzo de atender al cliente no se capitaliza en una venta realizada.

Entre las organizaciones que alcanzaron altas calificaciones en el estudio se encuentran Dormimundo, Cristal Joyas, Derma, Interceramic y Ópticas Devlyn. Otras empresas que aparecen con buenas oportunidades son Massimo Dutti, Liverpool, Martí y Sears.

De lo anterior se puede determinar que una venta profesional y de alto valor se basa en una secuencia lógica que empieza desde la apertura de la venta, pasando por la investigación y demostración. Incluye un primer intento de cierre, el manejo de objeciones, el cierre en sí, y la confirmación y agradecimiento por haber hecho una buena compra.

La gran mayoría de los vendedores reciben a clientes de manera cortés o cordial, sin embargo, al no contar con la formación básica de una secuencia lógica comienzan a improvisar y pierden el control del proceso. Hay ciertos comportamientos, que con la adecuada capacitación pueden mejorar para así aumentar la eficiencia de la venta.

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