México, D.F.-. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer la primera parte de un análisis denominado “Reclamaciones con impacto monetario presentadas por clientes de la banca en México” desde el cual informó que durante el 2012 se registraron cerca de 238 mil 863 reclamaciones en contra de 29 bancos en territorio nacional.
Esta cifra significa que en promedio dos de cada diez adultos mexicanos que tiene una cuenta o crédito bancario presentaron al menos una reclamación con impacto monetario en el último año, lo que significa que de los casi 25 millones de usuarios de la banca mexicana, 4 millones 238 mil 923 tuvieron una queja en contra de una institución bancaria aumentado el índice de Reclamación Bancario en poco más de 17 por ciento.
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Del total de las quejas el 94.1 por ciento de las mismas tuvo respuesta, en donde la participación de los medios digitales, en especial de las redes sociales, cada vez toman mayor relevancia.
De acuerdo con el estudio “Evolución y uso de las redes sociales en el sector bancario en LATAM 2010-2012” elaborado por IZO, se estima que para el 2010 el 65 por ciento de los canales sociales empleados por las instituciones bancarias se centraban únicamente en impulsar estrategias de marketing
para posicionar la imagen de la marca a través de concursos y promociones así como mediante la difusión de información corporativa.
En contraparte para el año pasado, el porcentaje de los canales que ya ofrecían atención al cliente alcanzó los 53 puntos lo que significó un crecimiento en tan sólo dos años de un 260 por ciento.
Cabe mencionar que se prevé, que los bancos en México utilizan como principal medio de atención al cliente Facebook y Twitter.
