Por Guillermo Pérezbolde
@gpbolde
Como sucede con todo lo nuevo o innovador, después de un tiempo siempre llegan las preguntas ¿Qué sigue? o ¿hacia dónde debemos ir ahora? y el Social Media no es la excepción.
Hoy el uso de redes sociales, por parte de empresas empieza a ser ya una realidad, unas más avanzadas, otras con estrategias bien instrumentadas y algunas tratando de entender cómo hacerlo, pero en general se ve el ánimo de incorporar a las estrategias de mercadotecnia y comunicación a las redes sociales. Precisamente las empresas que ya están de lleno en el tema, se preguntan hacia dónde deben dirigirse ahora y la respuesta para muchas de ellas es lo que se denomina el Social CRM.
El CRM (Customer Relationship Management) o manejo de la relación con los clientes, es la práctica cada vez más utilizada por las empresas para administrar y estandarizar la forma en que se relacionan con los clientes actuales y potenciales. El CRM no es un software, es más bien una filosofía corporativa, que busca siempre estar un paso adelante para saber y entender las necesidades de los clientes, lo cual en si no es nuevo, lo novedoso es la gran oferta tecnológica que permite implementarlo en las organizaciones.
Ahora bien, para realizar las acciones de CRM, las empresas utilizan software que facilita las distintas tareas como prospectar y la generación de reportes de ventas, seguimiento de contactos, creación de campañas de email marketing, etc. Actualmente existen varias opciones muy poderosas de software corriendo en La Nube* que se utilizan vía web como es el caso de SalesForce o ZohoCRM.
Seguramente la pregunta ahora es ¿Qué hace el Social CRM? En principio realiza lo mismo que el CRM que ya utilizan las empresas, pero incorporando la parte social, lo cual nos permite aparte de conocer al cliente y sus necesidades; entender de forma más intima qué quiere, qué opina sobre los productos o servicios, qué es lo que no le gusta; e incluso escuchar sugerencias para nuevas funciones, y todo esto se da dentro de las redes sociales como Facebook o Twitter. El Social CRM nos permite conocer a detalle las conversaciones relacionadas a la marca en las que los usuarios intervienen, para de esta forma darle seguimiento y en su caso tomar las acciones pertinentes.
Otro punto relevante del Social CRM es la posibilidad de hacer Conversión, ya que permite conocer al momento lo que el usuario necesita y en esa misma sesión darle respuesta oportuna. Por ejemplo, si una aerolínea recibe un comentario en Twitter preguntando si tienen vuelos a Cancún para una fecha determinada, en ese momento ese comentario se puede escalar a un especialista en el área comercial, para que le dé toda la información y haga la labor de venta.
El Social CRM también permite dar seguimiento a usuarios problemáticos, ya que al llevar un registro de las solicitudes, quejas, preguntas, etc. Podemos, en su momento, hacer uso de esta información para controlar la situación.
Ahora bien, si ya tenemos un software para hacer CRM, necesitamos entonces una plataforma para hacer esa conversión; en ese punto no hay tantas opciones, pero las que existen son realmente poderosas, como es el caso de Radian6 que permite mediante su software de análisis de conversaciones y el Engagement Console para administrar la interacción con el usuario, que en conjunto con SalesForce logran crear un ecosistema completo para desarrollar el Social CRM. Otra opción realmente interesante que vale la pena analizar es el Oracle Social CRM Application que permite crear una relación más estrecha con el usuario mediante distintas herramientas.
Los siguientes videos podrán ofrecer un panorama más amplio de lo que se puede hacer en Social CRM.
Video de la integración de Radian6 con Salesforce:
Video del Engagement Console de Radian6
Video de demo del Oracle Social CRM:
Salesforce cloud Computing:
Para conocer un poco más sobre el tema, dejo algunas ligas interesantes:
Radian6 y Engagement console: http://www.radian6.com/products/engagement/?WT.mc_id=HP_IntPlatBanner
Funciones de Radian6: http://www.radian6.com/blog/2008/12/new-radian6-features/
SalesForce CRM: http://www.salesforce.com/mx/crm/
ZohoCRM: http://www.zoho.com/crm/features.html
Oracle Social CRM: http://www.oracle.com/us/products/applications/social-crm/index.html
* Se le llama software en la Nube al que corre directamente en un servidor de internet y es utilizado por medio de aplicaciones propias o del navegador de internet. Estas aplicaciones almacenan la información en el mismo servidor y le dan al usuario la libertad de tener su información disponible en cualquier momento y desde la computadora que se encuentre, mediante un nombre de usuario y contraseña.
