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Las respuestas de los CM ante situaciones críticas en redes define la capacidad de una marca a través de redes sociales y de medios digitales.
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La 4T se ha vuelto un tema sumamente polémico y es en gran parte por la polarización política que se ha registrado en el país, sumando al debate a aerolíneas como Volaris.
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Volaris es una de las aerolíneas que inició vuelos en el Aeropuerto Felipe Ángeles, por lo que las críticas relacionadas a la 4T han sido diversas.
Responder en redes sociales ha vuelto a los CM en una personalidad clave en la estrategia de las marcas con presencia digital. El caso de Volaris es el mejor ejemplo para entenderlo, luego de que defendió a un pasajero simpatizante de la conocida como 4T, lo que le ha ganado críticas.
La historia inició cuando un conocido crítico del López Obrador, quien en redes es conocido como Gonzalo Monroy, con casi 100 mil seguidores en Twitter, criticó que en una imagen se ve ingresar a un pasajero con un banderín en el que se lee: “Vota que sí, que siga AMLO”.
El pasajero fue captado por una cuenta identificada como Aideocho, quien aseguró que se trataba de propaganda cínica. Tras ser asociada la aerolínea con la corriente política encabezada por el presidente López Obrador, hay capturas de pantalla en las que supuestamente el CM de Volaris pide a Monroy no manipular la información.
“La imagen es de un cliente viajando con nosotros, cuya ideología es tan respetable, como la de otros clientes”, explicó el CM.
Tras su respuesta, el consultor en relaciones públicas Alejandro Rodríguez dijo que el hecho incluso involucra un tema de seguridad.
“Creo que Volaris tendrá una grave crisis de imagen esta tarde y que un CM se quedará sin trabajo, a menos que la empresa avale tal respuesta ante la imagen, que involucra un asunto de seguridad”, explicó.
A esta ola de críticas contra la supuesta respuesta del CM se ha sumado el propio Joaquín López Dóriga, una de las personalidades de mayor trascendencia en Twitter, asegurando en forma irónica, que la aerolínea no aguantó la presión de la 4T y tuvo que abrir dos vuelos en el aeropuerto Felipe Ángeles.
Ahora @flyvolaris en modo 4-T. “No manipules”. No aguantó la presión y hace dos vuelitos al dia en el @AIFA_MEX pic.twitter.com/BGtXAJRodh
— Joaquín López-Dóriga (@lopezdoriga) April 4, 2022
Creo que Volaris tendrá una grave crisis de imagen esta tarde, y que un CM se quedará sin trabajo, a menos que la empresa avale tal respuesta ante la imagen, que involucra un asunto de seguridad pic.twitter.com/hKi8DFJDq5
— Alejandro Rodríguez (@AlexRdgz) April 3, 2022
Respuestas de los CM
Las respuestas de los CM se han convertido en casos de comunicación digital muy importantes, porque nos revelan lo valioso que es la interacción de consumidores con marcas a través de las redes sociales.
Dentro de redes hay un aspecto tremendamente importante a tomar en cuenta y es el valor de la interacción digital y no solo eso, la capacidad de una marca por entender al consumidor.
Ante ello es tremendamente valioso identificar recursos con base en los cuales se busca lograr entender qué es valioso en el mercado cuando se apuesta por la interacción digital.
Un ejemplo de ello lo vimos cuando la marca Vocamx, ofreció lo que entonces llamamos como el gran sacrificio que una marca pudo hacer y fue la de cerrar su tienda en línea, cuando se viralizó la agresión que el CM propinó a una consumidora, quien realizó simples preguntas de detalles de una prenda que compraría, solo para asegurarse de evitar devolverla por una talla equivocada.
Ambos casos dan pauta a saber qué si y qué no se debe de responder en redes siendo un CM. Según un estudio de Sprout Social, lo que se debe de comunicar es el uso de videos, responder a preguntas, intervenir en conversaciones y hablar sobre hechos puntuales.
Lo que está prohibido es reírse de los clientes y comentar temas políticos.
