-
El 90 por ciento de los consumidores señala que la política de devoluciones de una tienda es un factor importante en la decisión de compra.
-
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2023 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2022 se mantuvo el nivel de devoluciones; 3 de cada 10 compradores realizaron alguna devolución en 2022, equiparable al 27 por ciento de las compras.
-
Dentro de las razones de devoluciones el 35 por ciento comentan que las tallas o dimensiones no funcionan; el 33 por ciento que el producto venía con daño o descompostura y el 22 por ciento por la calidad.
En el competitivo mundo del comercio electrónico, la política de devolución se ha convertido en un factor determinante para el éxito de una marca. Las empresas que comprenden y aplican una sólida política de devolución no sólo ganan la confianza de los consumidores, sino que también se destacan en un mar de opciones. Hablemos del por qué los usuarios favorecen a las marcas con una buena política de devolución y cómo la logística inversa ha cobrado una fuerza significativa en este contexto.
Cuando un cliente realiza una compra en línea, la incertidumbre sobre la calidad del producto siempre está presente. Una política de devolución clara y sencilla elimina este miedo, brindando a los consumidores la confianza de que, si algo no cumple con sus expectativas, tienen la opción de devolverlo sin complicaciones.
Bajo esta premisa, una buena política de devolución no sólo se trata de aceptar productos devueltos, es una inversión en la experiencia del cliente. Y es que cuando los usuarios saben que pueden devolver un artículo sin problemas, se sienten más inclinados a realizar la compra inicial, sabiendo que la marca valora su satisfacción a largo plazo.
De ahí que la logística inversa, este proceso de gestionar eficientemente las devoluciones, ha cobrado fuerza como una parte esencial de las estrategias comerciales modernas. De hecho, las marcas que han invertido en sistemas eficaces de logística inversa no sólo simplifican el proceso de devolución, sino que también mejoran la percepción del cliente sobre su compromiso con la satisfacción del consumidor.
Omar Ramírez, Director de Logística y Transporte de Mercado Libre México, habló sobre si las devoluciones ponen en riesgo la rentabilidad de una empresa.
“Todo proceso logístico amerita el manejo de devoluciones, conocido como logística inversa. En Mercado Libre buscamos integrar la mejor experiencia de compra sumando diferenciadores durante todo el customer journey, esto incluye la posibilidad de devolución que comprende nuestro Programa de Compra Protegida, con el cuál se pueden devolver casi la mayoría de los productos, exceptuando características específicas. Si bien este proceso genera un costo, en Mercado Libre estamos preparados para ello y buscamos fortalecer todos los procesos para brindarle un valor agregado a nuestros usuarios y que el proceso de retorno pueda ser escalable y eficiente a nivel operativo y de rentabilidad”.
Mientras que para la Directora de Ecommerce de Grupo Coppel, Mariana Mendoza, aseguró que no tener un buen control en las devoluciones puede tener un impacto en la rentabilidad.
“Si nos enfocamos en los riesgos, veo dos principales: por un lado, si el nivel de devoluciones supera un nivel máximo provocado por errores en los procesos operativos o de comunicación de cara al cliente, tiene un impacto en la salud financiera de la empresa. Y por el otro, un gran riesgo sería que el cliente perciba que la empresa no cumple con su promesa de marca y por ende, su imagen y reputación se verían afectadas”.
Actualmente, muchas compañías están empezando a tomar medidas, por ejemplo, Zara ha comenzado a cobrar las devoluciones de compras online ya que un repartidor debe acudir al domicilio para recoger el producto que será devuelto. Esta medida entró en vigor en diferentes países de Europa como Alemania y Reino Unido. Mientras que otras tiendas de Inditex como Pull&Bear, Stradivarius, Bershka y Massimo Dutti también han cambiado sus políticas de devolución de compras online, incluso, a esta nueva medida impulsada por Inditex se han sumado marcas como Pimkie y H&M.
Cabe destacar que la logística inversa desempeña un papel fundamental en la gestión de la cadena de suministro, abarcando la recuperación de productos y materiales tras su uso o distribución. Este proceso se focaliza en diversas áreas cruciales para optimizar su eficacia.
– La gestión de devoluciones emerge como un componente clave en la logística inversa, al priorizar el procesamiento rápido, controlado, visible y directo de las devoluciones de clientes, o incluso prevenir su ocurrencia. Es por eso que la evaluación de la calidad de una empresa por parte de los clientes se ve directamente influenciada por el flujo de devoluciones y las políticas de retorno implementadas.
– La re-fabricación o reacondicionamiento constituye otra faceta importante, implicando la reparación, reconstrucción y re-procesamiento de productos devueltos o que han llegado al final de su vida útil. Por su parte, la gestión de embalajes se enfoca en la reutilización de materiales de embalaje para reducir residuos y minimizar la eliminación.
– La logística inversa aplicada a bienes no vendidos se concentra en las devoluciones que los minoristas realizan a los fabricantes o distribuidores, ya sea debido a bajas ventas, exceso de inventario o rechazo de entrega. Asimismo, el manejo adecuado de productos que ya no son útiles o que no funcionan, en términos de su fin de vida útil, constituye un aspecto crucial en este proceso.
Definitivamente la logística inversa también abarca los productos no entregados, los cuales son devueltos por los transportistas a los centros de clasificación para su posterior retorno al punto de origen. Este componente del proceso completa el ciclo al gestionar eficientemente las mercancías que no alcanzaron su destino original. En conjunto, estas áreas destacadas subrayan la importancia estratégica de la logística inversa en la optimización de la cadena de suministro.
Finalmente, una sólida política de devolución no sólo es un aspecto esencial para ganar la confianza del consumidor, sino que también se ha convertido en un diferenciador clave en el competitivo mundo del comercio electrónico. La logística inversa, como componente integral de esta política, no sólo mejora la eficiencia operativa, sino que también responde a las crecientes preocupaciones de sostenibilidad de los consumidores.
En última instancia, las marcas que reconocen la importancia de una política de devolución bien diseñada no sólo satisfacen las expectativas de los clientes, sino que también establecen bases sólidas para relaciones comerciales duraderas y exitosas.
Ahora Lee
Personalización transformando el contenido del email marketing
Comunicación transparente, clave en la sostenibilidad de marca
La importancia del eslogan para crear conexiones
