Un perro murió durante un vuelo de United; la aerolínea se disculpó pero, ¿qué se debe aprender de esta situación?

Es indiscutible que el buen servicio al cliente es clave para que cualquier compañía o marca logre ganarse la confianza y empatía de las personas, cuando no se cumple, no sólo quedará mal con el cliente afectado, la mala imagen se proyecta más allá. En United Airlines parece que no les preocupa eso, pues volvieron a ser protagonistas de un trágico suceso.

El martes se difundió a través de diversos medios de comunicación y en redes sociales que, días atrás, durante un vuelo de United Airlines de Houston a Nueva York, un perro bulldog francés murió luego de que uno de los sobrecargos exigiera a la dueña que lo colocara en los compartimentos para el equipaje de mano, que está arriba de los pasajeros.

De acuerdo con un reporte de Univisión, la pasajera -Maggie Gremminger, de 30 años de edad- había pagado 125 dólares por llevar a su perro en el vuelo, además de que viajaba en una transportadora aprobada por la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) de Estados Unidos, sin embargo, el equipo de sobrecargos le exigió que lo colocara en el portaequipajes.

Según la TSA, los animales de compañía de menor tamaño pueden viajar en la cabina de pasajeros siempre y cuando vayan en un compartimiento que debe ser colocado debajo del asiento frente al viajero. Esto mismo está descrito en la política de United, pero no fue respetada por su tripulación.

Otro pasajero denunció el hecho a través de su cuenta de Facebook en la que incluso publicó la fotografía del perro ya muerto. Una pasajera más, esta citada por CNBC, dijo que escuchó al perro ladrar durante el vuelo, pero al final el animal de compañía perdió la vida.

Si bien, United Airlines señaló a diversos medios que “fue un trágico accidente que nunca debió haber ocurrido” y reconoció que el perro nunca debió ser colocado en el maletero, por lo que “asume total responsabilidad”, no se sabe si algún empleado recibió alguna sanción por el incidente, de acuerdo con ABC.

No se trata de exigir el despido de alguien, sino de que las aerolíneas tomen con seriedad y responsabilidad a sus clientes. No se perdió una maleta, sino un ser vivo que dio y recibió cariño en una familia. No basta con solo ofrecer una versión a los medios sino realmente emprender medidas que garanticen un buen servicio a sus pasajeros.

Y, el problema con United Airlines, es que pareciera que no le interesa mejorar en muchos aspectos, según información de ABC, la aerolínea tiene la tasa más alta de incidentes que involucran la pérdida de animales, lesiones o muerte durante el transporte aéreo, con 2,24 por cada 10 mil animales transportados por transportistas estadounidenses, según el Departamento de Transporte de Estados Unidos.

Esto se replica en otras áreas del servicio, United es una de las protagonistas de malos tratos y una comunicación errante hacia sus pasajeros; de hecho, los constantes conflictos provocaron que el año pasado Oscar Muñoz dejara la dirección de la compañía.

Las aerolíneas deben entender que el servicio al cliente es primordial para crecer y ganarse la confianza y lealtad de los viajeros. Esto incluye no sólo ofrecer un trato justo y digno, sino establecer políticas de comunicación que dejen bien claros los parámetros del servicio y, sobre todo, una perfecta capacitación de su personal que que pueda transmitir las políticas de la compañía hacia los clientes y, así, reducir el riesgo de incidentes trágicos.