El clima de inseguridad que se vive en el país, ha llevado a los consumidores a exigir soluciones a sus marcas en dicha materia. Tal es el caso de la petición realizada por una usuaria a Uber desde redes sociales.

Durante la tarde de este martes, la usuaria de Twitter identificada como Denisse (@denisegume) publicó desde su cuenta oficial una consulta para la plataforma de transporte en la que preguntaba cuál era el procedimiento a seguir para que sus viajes fueran atendidos por conductoras.

La cantante que suma 94.9 mil seguidores aseguró que con esta medida “ambas nos sentimos mucho más tranquilas y seguras al tomar el servicio”.

La respuesta de los usuarios

El tweet, en el que se arrobó a Uber México, despertó especial interés entre los seguidores y no seguidores de la usuaria, generando poco más de 405 comentarios, 805 retweets y más de 9.8 mil likes.

Entre las respuestas destacan la recomendación de servicios de transporte enfocados a mujeres como UIBI, así como otros tantos que criticaron la petición de Denisse al considerarla discriminatoria y fuera de contexto al encasillar en un género el problema de violencia e inseguridad.

Además, surgieron algunos otros comentarios en donde emulando la redacción de la usuaria, cambiaron el sentido de la petición para hacer burlas al respecto y enviar mensajes racistas.

La respuesta de la marca

Lo que llama la atención es que Uber no reaccionó de manera directa a la petición que desencadenó esta serie de burlas; sin embargo, si emitió una respuesta a un tweet en el que el usuario Gonzalo Santos (@gonzalo_el_gris) solicitó asesoría para que sus servicios fueran atendidos sólo por personas blancas. “Creo que todos nos sentimos mucho más [email protected] y [email protected] al tomar el servicio sin morenos con pinta de malandros”, citaba el tweet.

Desde su cuenta Uber Support, la compañía invitaron al usuario a acceder desde la app en la sección de Ayuda para, en apariencia cuando menos, atender su solicitud.

Más allá del verdadero trasfondo del tweet emitido por el usuario (sarcástico o no), lo cierto es que no puede pasar por desapercibido que fue el único mensaje al que la marca otorgó una respuesta, situación que por la naturaleza del mensaje podría no hablar muy bien de la postura de la marca ante temas que ahora son de vital importancia para el consumidor al momento de calificar y reforzar la reputación de una marca.

El problema de los bots

Claramente la respuesta es resultado de un bot; no obstante, esto no debe ser leído como una justificación a la situación que si bien no ha trascendido, si deja en claro el problema de dejar todo en manos de la tecnología.

Los algoritmos inteligentes y bots son herramientas que han facilitado las tares de muchas marcas en un mundo que demanda respuestas inmediatas.

De esta manera no resulta extraño que proyecciones de Gartner indiquen que en los siguientes dos años el 45 por ciento de las compañías de más rápido crecimiento tendrán más algoritmos o sistemas inteligentes que empleados, mientras que en 2020 los robots o bots inteligentes facilitarán el 40 por ciento de las interacciones móviles.

Si bien lo anterior es una realidad que cada vez toma mayor solidez, es importante no perder de vista que hablamos de un terreno que debe ser explorado con cautela. A medida que los avances en la materia se optimizan y el uso de los mismos para fines de establecer conexiones de valor con los targets es más sofisticado, las empresas pueden caer en el error de centrar su atención y esfuerzos en la tecnología per se, olvidando que estos avances sólo tienen valor para el negocio de una organización cuando son capaces de sumar a la creación de valor en función de contextos que no siempre son posibles analizar mediante la tecnología.