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Social Media, inHouse vs Outsourcing

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Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde

Al entrar en Social Media, las empresas de todos tamaños, pero sobre todo las grandes, se enfrentan al dilema de decidir hacer ese nuevo trabajo en casa o contratar una empresa externa para realizarlo. En esta ocasión voy a explorar los pros y contras de ambas opciones para facilitar esta decisión.

Aunque aún hay muchas empresas que no han entrado a Social Media, las que ya están o planean entrar próximamente se enfrentan a la situación de cómo manejar algo completamente nuevo, que no forma parte de ningún rol actual en la organización y que aunque de entrada parece muy fácil, en la práctica resulta bastante complejo de operar.

En esta situación hay dos opciones, ya se manejarlo de forma interna o contratar a un tercero para que realice el trabajo. No voy a decir que una sea mejor que la otra, porque hay empresas que por su estructura les resulta más fácil trabajar con un externo, y por su lado hay otras que les resulta más práctico hacerlo en casa.

Outsourcing

Es más común ver que compañías grandes optan por este modelo en donde una empresa externa se encarga de administrar la presencia en medios sociales, por estos motivos:

A favor

Implementación
Debido a que la empresa que ofrece el Outsourcing ya se encuentra preparada para ofrecer el servicio, los tiempos de implementación son muy cortos  y no obliga a la empresa contratante a modificar su estructura organizacional.

Experiencia
Reiterando el punto anterior, en el caso de contratar un externo un punto a favor es la experiencia que deben tener para ofrecer el servicio, la cual lleva tiempo y esfuerzo para conseguirse.

Personal
El personal es uno de los principales temas al momento de considerar un externo, ya que en la mayoría de las ocasiones las empresas requieren contratar gente para el área de Social Media, lo cual implica contratos, prestaciones y por lógica capacitación; todo eso se puede evitar al contratar outsourcing.

En contra

Precio
Por lo general los servicios de Outsourcing de Social Media no son baratos, de acuerdo con un sondeo realizado por Entrecreativos.com, se encontró que las empresas que ofrecen este servicio cobran mensualmente desde 10 mil pesos y las más caras cobran más de 100 mil pesos por el mismo servicio.

Velocidad de respuesta
Es muy frecuente escuchar la queja de empresas que cuentan con servicios externos de Social Media, que dicen que el tiempo de respuesta es muy tardado, y dicha lentitud hace que se pierda el impacto de un mensaje que se debe publicar en el momento exacto.

Interno

En este modelo, la empresa se hace cargo con sus propios recursos y personal de las acciones de Social Media. Por lo general, las pequeñas y medianas empresas recurren a esta opción, aunque hay empresas muy grandes que también lo hacen por su cuenta con buenos resultados.

A favor

Control
Al hacer Social Media de forma interna se tiene todo el control sobre el contenido, los tiempos, las herramientas, la gente, las métricas y en general todas las acciones que se requieren para realizarlo. Este control puede dar tranquilidad a empresarios y directivos que no se sienten cómodos compartiendo información de la organización con terceros.

Crecimiento a la medida
Una ventaja de hacer Social Media de forma interna es la posibilidad de ir creciendo conforme se va requiriendo, por ejemplo, muchas empresas inician con herramientas de publicación y medición gratuitas y conforme lo van requiriendo van agregando opciones de paga que les ofrecen mayores prestaciones. Esto tiene un impacto directo en la parte económica, ya que se puede iniciar con una mínima inversión y con el tiempo incrementarla de a cuerdo a las necesidades.

Agilidad
Al controlar todo en casa, la respuesta puede ser mucho más ágil y exacta, ya que por ejemplo en el caso de una queja se puede consultar y discutir con el área adecuada de forma mucho más rápida por el factor distancia.

En este sentido los procesos para liberar información y tomar alguna decisión importante son más rápidos cuando se tiene a la gente en el mismo lugar, y en Social Media la velocidad de respuesta es muy importante.

En contra

Capacitación
El primer requisito para iniciar en Social Media debe ser capacitar al personal que estará a cargo, ya que es muy diferente usar Facebook, Twitter o cualquier otra red social de forma personal, a lo que se requiere de forma profesional para comunicar de acuerdo a los lineamientos de la empresa.

Multi-tarea
En Latinoamérica las empresas regularmente buscan que sus empleados hagan más de lo que su rol de puesto dice, y en el caso de Social Media no es la excepción ya que por lo general asignan a alguien de Marketing, RRPP o incluso de sistemas para que haga las labores de Community Manager de forma adicional a su trabajo. En mi experiencia he visto que esto al final genera problemas ya que el trabajo con medios sociales es muy demandante y requiere de toda la tención.

Espero que los puntos anteriores ayuden al momento de decidir la opción que mejor funcione para cada empresa y no olvidemos que lo que funciona para el de enfrente, no siempre sirve para mi, y en el caso del Social Media creo que debe ser un traje a la medida de las necesidades y posibilidades.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.


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