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¿Cómo se comportan los usuarios en redes sociales cuando una marca atraviesa por un escándalo?

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Marcas como Volkswagen, Mitsubishi e Ivy Park han atravesado por escándalos que las han llevado a ser punto de mira en el público, medios de comunicación y redes sociales, donde se espera una solución oportuna.

Marcas como Volkswagen, Mitsubishi e Ivy Park han atravesado por escándalos que las han llevado a ser punto de mira en el público, medios de comunicación y redes sociales, donde se espera una solución oportuna.

Un escándalo puede demeritar la popularidad e imagen que la marca tiene en el público. Atravesar por un episodio de este tipo centra la atención en la competencia, pues estudios de Ipsos revelan que el 57 por ciento de sus encuestados prefiere darle oportunidad a otras compañías y prescindir de la que tiene el problema.

Ante esto, las firmas comerciales buscan brindar una solución en el tema, donde el mayor canal de comunicación para comunicárselo al público son las redes sociales. En relación estudios de Harvard Business Review señalan que existe una relación entre el volumen de la conversación en estos sitios y el acontecimiento, en especial cuando el hecho está despegando.

Asimismo, el tono de los mensajes en redes sociales suele ser negativo, el cual va cambiando conforme avanza el tiempo hasta ser neutral, donde la retroalimentación por parte de la marca se hace presente en diferentes lapsos de tiempo, esto con el fin de mantener al tanto al público.

Vale la pena recordar que las redes sociales se han vuelto canales de comunicación incluso más rápidos que la televisión y la radio, ya que internet tiene la peculiaridad de poder actualizar los tópicos al momento a través de los principales voceros.

La veracidad es elemento clave en el tema, pues mientras más rápido se actúe mejor será la respuesta del consumidor, pues evita la propagación de contenidos que le brindan una mala imagen a la marca, donde estudios de Dimensional Research señalan que el 33 por ciento de los clientes comparte un hecho favorable a cinco personas en promedio, y que el 54 por ciento comparte uno desagradable a cinco personas.

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