¿Qué pueden hacer las marcas en redes sociales ante una crisis como la del coronavirus?

Vivimos momentos donde gran parte de la conversación en el terreno digital y otros espacios está centrada en la pandemia de coronavirus y sus efectos en los distintos sectores. Tan solo en el caso de las redes sociales, desde Tweet Binder se comparte que las etiquetas coronavirus y Covid-19 cuentan con más de 285 millones de publicaciones hasta el momento. Estas cifras pueden llevar a pensar si es buen momento para tratar de abordar otros temas o usar el tema del momento para seguir haciendo presente a la marca o empresa. Debido a ello, para despejar algunas dudas, en esta ocasión veremos qué pueden hacer las marcas en redes sociales ante un problema como el del coronavirus.

De acuerdo con la plataforma Buffer, estas son algunas de las acciones que las marcas pueden desarrollar en redes sociales durante una crisis como la que supone ahora el coronavirus:

Dejar de verlo como una oportunidad

Tal como lo comparte la fuente, aunque ya hay marcas que han lanzado campañas, en una primera instancia es importante que las marcas comprendan que esto no se trata de una oportunidad de marketing. Las marcas no deberían ver a la pandemia de coronavirus como algo que puedan capitalizar.

Con lo anterior en mente, las marcas deben entender que los negocios no están funcionando como lo hacen regularmente, es así que cada publicación, campaña y anuncio que se ejecute en las redes sociales (y entornos espacios) debe ser tratada con cierta empatía y cuidado durante los siguientes días y semanas. Esto no quiere decir que no sea correcto continuar con la comercialización, promoción y venta de productos o servicios, sin embargo, no se debe usar al tema del coronavirus como una plataforma para la promoción. Considera que muchos de los que se encuentran padeciendo de esta nueva enfermedad o que tienen personas cercanas con ella no verán con muy buenos ojos el hecho de que una marca esté tratando de lucrar con una patología que ya incluso ha cobrado la vida de miles de personas. Comprender esto desde un principio es fundamental para evitar meterse en problemas que pueden ser más serios.

Hacer una pausa y reconsiderar los planes y metas de social media

Por si aún no lo haces y llevas la planeación de tus acciones en redes sociales de forma mensual o trimestral, es importante pararse a reflexionar sobre los planes para estas fechas. Y es que ante el escenario actual puede que muchas de las campañas o piezas de contenido que se tenían planeadas sean mejores para compartir en otro momento. De acuerdo con Buffer, es recomendable replantearse el contenido o los planes para las redes sociales para ajustarlos a las necesidades cambiantes que tienen los consumidores actualmente.

Por ejemplo, tal como lo señalamos en una de nuestras gráficas del día, para marcas de ciertas categorías actualmente resulta importante transmitir que sus productos son seguros para el consumo o uso. Con ello en mente, la salida de nuevas campañas que se salgan un poco de esta línea enfrentan un riesgo potencia de no ser bien recibidas por parte de la gente, así que hay que contemplar darles una pausa temporal y cambiar el enfoque hacia temas más prioritarios.

Por otra parte, también es momento de reflexionar sobre las metas que se tenían para los siguientes meses dado las prioridades cambiantes. Por ejemplo, las metas de adquisición de consumidores nuevos podrían cambiar hacia el apartado de la retención.

Tal como comparte la fuente, ahora es un buen momento para dar un vistazo al panorama de las redes sociales y considerar lo que estas significan para el negocio en tiempos de crisis.

Considerar si la firma puede ayudar

Es un hecho que las marcas no deberían meterse en conversaciones a las que no pertenecen o tienen relación alguna. De hecho, en el caso del coronavirus esta conversación no es una que pertenezca directamente a las marcas y empresas.

Sin embargo, dado que su impacto afecta también a los negocios, es entonces que resulta importante considerar si la empresa puede hacer algo para ayudar o sumarse a la conversación.

A lo largo de estas semanas hemos visto ejemplos de firmas que han decidido ejecutar acciones de todo tipo para poder ayudar, por ejemplo, cambiando temporalmente de giro para fabricar insumos para la salud o generando campañas digitales para promover un correcto lavado de manos.

Cada firma, dependiendo de su sector o giro, puede pensar en la forma en que puede ser de ayuda con relación a los distintos temas que competen al problema del coronavirus. Por ejemplo, uno de los más recientes a raíz de la cuarentena establecida en diverso países es el del trabajo desde casa, en ese sentido, uno de los temas que se ha abordado en Merca2.0 es la emisión de recomendaciones para facilitar esta tarea. Si lo has notado, hemos compartido diversos artículos y recomendado plataformas para poder trabajar de forma más eficiente desde el hogar al tiempo que reportamos lo sucedido con las empresas ante el escenario del coronavirus. Este es el tipo de contenidos que se pueden compartir en redes sociales.

Tener una comunicación clara con los consumidores

Como ciertamente lo señala la fuente, en tiempos de crisis es mejor comunicar de más que no comunicar tanto. En ese sentido, si tu negocio o empresa ha cerrado sus oficinas o puntos de venta y el equipo está trabajando de forma remota, puede que haya algo que entonces debas comunicar a los consumidores. Y es que cambios de este tipo sin duda pueden afectar, por ejemplo, el que el personal trabaje desde casa pude llegar a afectar los tiempos de respuesta para comentarios o quejas para servicio a cliente, también las entregas a domicilio pueden verse retrasadas y ellos son casos que sin duda se deben comunicar para reformular temporalmente las expectativas en los consumidores y evitar una molestia mayor.

Por otra parte, con tantas empresas entrando más en contacto con sus consumidores debido a este problema es importante que las interacciones y comunicaciones sean más empáticas y se enfoquen en transmitir los mensajes clave para la audiencia.

Brindar apoyo y mantener a los equipos informados

Finalmente, dado que las dinámicas de trabajo se modificarán temporalmente, es importante nuevamente retomar la importancia de comunicar de más, pero no solo hacia los consumidores, también con los equipos internos de la empresa.

Como bien lo señala la fuente, en tiempos de crisis es importante mantener el contacto con cada miembro del equipo y establecer expectativas en torno a cómo su trabajo funcionará durante las siguientes semanas, esto en caso de que en definitiva se haya optado por el trabajo remoto.

Es de esperarse que, mientras los equipos se adaptan a las nuevas prácticas, la productividad no se encuentre en los niveles usuales, pero además de tener esto en cuenta y contemplar las y mencionadas expectativas, se debe hacer saber a los equipos cuales son los planes de la compañía para tratar con los efectos de la pandemia.