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¿Qué conduce a la generación de malas experiencias para clientes?

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Con la creciente competitividad del mercado donde se desarrollan las empresas, es necesario apuntar a apartados que van más allá de contar con un buen producto o servicio. Hablamos de la generación de experiencias para el cliente, un concepto que se vuelve fundamental y al que parece que ya se empieza a apuntar. Datos de Gartner destacan que para este 2018 un 50 por ciento de las organizaciones implementarán cambios significativos en sus modelos de negocios a fin de mejorar la customer experience.

Sin embargo, parece que aún se está lejos de llegar a un escenario ideal donde no existan ningún detalle que afecte de forma negativa a las experiencias del consumidor y en este sentido es recomendable saber cuáles son las motivaciones detrás de una experiencia negativa que, por si aún no lo sabes, tiene consecuencias importantes, tal como lo destaca Ameyo, se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.

A continuación te presentamos, las principales razones, de acuerdo con los resultados de un estudio referido por MarketingProfs, detrás de las malas experiencias del consumidor, para que puedas evitarlos:

La interacción con el staff

Este es el principal aspecto según 29 por ciento de los consumidores y 74 por ciento de las empresas. Para las firmas es fundamental contar con personas, en todo canal, que brinden un trato de calidad a las personas que están en calidad de prospectos o clientes, esto contempla evitar una actitud pobre, la agilidad con la que se brinda la atención así como el conocimiento con el que cuentan.

La falta de conocimiento de sus necesidades

Según 26 por ciento de los consumidores y 46 por ciento de las empresas, el no entender las necesidades del consumidor guía a las malas experiencias. Es por lo anterior que resalta el hecho de comprender bien a las personas para desarrollar soluciones efectivas con los productos o servicios y existen varios métodos para hacerlo, por ejemplo, el social listening.

La disponibilidad del personal para ayudar 

De acuerdo con 28 por ciento de los consumidores y 41 por ciento de las compañías, el que el personal sea oportuno para brindar atención a los consumidores que la necesitan es fundamental para no crear experiencias negativas. En ocasiones anteriores hemos hablado sobre la expectativa que tienen las personas para recibir atención, donde destaca que tan solo en redes sociales el tiempo que esperan para recibir respuesta va de 0 a 4 horas como máximo.

El producto o servicio 

27 por ciento de los consumidores y 40 por ciento de las empresas consideran que el producto o servicio en si es responsable de la generación de las malas experiencias. Cuando la expectativa del consumidor no se alcanza y puede ser por un mal desarrollo del producto o servicio o un mal desarrollo en la forma de promoverlos. Es por ello que resulta necesario el análisis previo y posterior al lanzamiento para prevenir este tipo de situaciones.

La experiencia impersonal y genérica

Finalmente, 10 por ciento de los consumidores y 22 por ciento de las empresas destacan que la personalización debe estar presente cuando se busca evitar malas experiencias. Como ya sabrás, en la actualidad la personalización es una tendencia en aumento gracias a los beneficios que aporta, por ejemplo, para las campañas en email marketing esta puede llevar a mayores tasas de apertura, clics y conversiones.

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