Procesos vs satisfacción de clientes ¿Qué es más importante?

El fin de semana viaje con mi familia a un viaje planeado y deseado por todos desde hace ya algunos meses, nuestro destino fue Dallas FW, una gran experiencia en todos sentidos; sin embargo, como cliente y usuaria de líneas aéreas me quedé con muy mal sabor de boca de principio a fin.

Esta semana quiero abordar el tema de la calidad en el servicio de las líneas aéreas que cada vez dejan mucho que desear algunas; mientras otras se destacan por ser las mejores en servicio y poner al cliente al centro.

El viajar en esta época es un gran placer y como sabemos los millenials aman viajar y en eso es en lo que más invierten.

“Skytrax, un servicio de consultoría enfocado en servicios aéreos y aeroportuarios, realiza desde 1999 una encuesta a pasajeros para que califiquen los servicios y productos de cerca de 335 aerolíneas en el mundo. Sin embargo, entre las diez votadas como mejores aerolíneas no aparece ninguna de América Latina -la primera se ubica en el puesto 51-, ninguna estadounidense -Delta aparece en el puesto 37- y tan solo una europea”, BBC News Mundo 18 julio 2018.

Lo que analizan básicamente son temas de comodidad de los asientos, la limpieza de la cabina y los baños, hasta la comida, la página web de la empresa, el cuidado personal de los empleados o su manejo de idiomas.

Tristemente en este listado de las 10 mejores no aparece ninguna línea de América Latina ni estadounidense.

Obviamente el mercado de las aerolíneas es muy competido y existen líneas de bajo costo y las que son súper exclusivas. Sin embargo, aunque sean aerolíneas de bajo costo las marcas deben de poner al cliente al centro antes que sus procesos de hecho sus procesos deben de crearlos poniéndose primero como cliente.

Todo la experiencia empieza desde que haces la reservación en internet para un vuelo, la plataforma digital debe de ser muy amigable y clara. Muchas veces las promociones tienen truco y la verdad pareciera que las líneas aéreas lo hacen a propósito para engañar al cliente y a la hora de la verdad te ponen muchos pretextos y sales perdiendo como cliente.

Depués el momento de viajar; llegas a hacer el check-in, la atención que te brindan a la hora de documentar tu equipaje, hasta la espera para abordar el avión. Muchas veces uno entiende que los vuelos se pueden retrasar; sin embargo, el que no te avisen y te tengan esperando sin darte ninguna noticia da muy mala imagen y después si les preguntas se escudan con el tema de que así son sus procesos en lugar de pensar que pueden hacer para atender mejor al cliente, sólo ponen de pretexto sus procesos.

¿Entonces los procesos son antes o después del cliente? Como estrategia de marketing y de atención a clientes las aerolíneas deben revisar sus procesos y pensar antes en qué le gusta al cliente, qué le hace sentir mejor al viajar y qué áreas de oportunidad tienen como compañía para ser mejores en el servicio que brindan a los viajeros.

Obviamente sin olvidarse de sus procesos; sin embargo, entendiendo que los procesos tienen que estar centrados en la satisfacción del viajero.

Ojalá que alguno de estos años una línea aérea de América Latina se encuentre dentro de las 10 mejores aerolíneas del mundo. ¿Qué creen que les hace falta a las aerolíneas de América Latina para serlo?