Hoy por hoy los consumidores tienen expectativas muy elevadas en relación con el desempaño de las marcas. Por lo mismo son muy críticos y exigentes. En cada interacción con una marca los consumidores esperan que sea conveniente, rápida, simple y personalizada. De acuerdo con Zendesk, CX Trends 2023. “El 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y sin problemas.”

En este nuevo contexto, son los consumidores quienes eligen cuándo, cómo y dónde iniciar la comunicación con una marca de su interés. Ellos pueden encontrar el producto de la marca en internet, luego llegar a la tienda física para ver y/o probarse el producto, y con posterioridad volver a la web de la marca para comprar el producto. De este comportamiento se desprende la importancia de la omnicanalidad en el marketing.

Por lo tanto, un enfoque omnicanal en el marketing no solo implica un número elevado de interacciones marca-cliente. También trae consigo la comodidad, la relevancia, la calidad, la fluidez y el beneficio de todas estas interacciones. Como muy bien lo señala McKinsey, “omnicanal es un enfoque centrado en el cliente en el que todos los canales están integrados para que el cliente tenga una experiencia unificada y consistente, ya sea que esté en una tienda física, usando una aplicación o en un sitio web.”

Entre los principales beneficios de implementar marketing omnicanal están: una mayor lealtad del cliente. Una menor sensibilidad al precio, puesto que muchos de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio y experiencia. Un aumento de las ventas cruzadas. Y una mejora en la rentabilidad como resultado de los tres beneficios anteriores.

Sin duda que, un enfoque omnicanal en el marketing permite que las marcas puedan visualizar la comunicación con sus clientes desde la perspectiva del consumidor. De esta manera, estas marcas alcanzan una profunda comprensión de sus clientes, pudiendo así, diseñar servicios y experiencias superiores.