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Nuevos hábitos de consumo en las ventas online

El confinamiento ha ocasionado que los canales de compra online sean más solicitados debido a los cambios en los hábitos de consumo

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  • Con la pandemia y los cambios de hábitos de consumo por el confinamiento, las compras en línea se acrecentaron.  

  • Con la bancarización y la digitalización tecnológica como aliados, los consumidores comenzaron a adaptarse con más confianza al nuevo canal.

  • Entre las tendencias de los nuevos hábitos se ve a un consumidor más instruido y exigente; no obstante, algunos caen en la indisciplina a la hora realizar sus compras.

Las dinámicas de compra del mundo han cambiado de forma acelerada, pues los usuarios al no poder salir de sus casas por el confinamiento ocasionado por la pandemia de Covid-19, han comenzado a acceder, en mayor medida, a los canales de compra digitales y, sus hábitos de consumo se han visto modificados. Al 2020, datos de la Asociación de Internet Mx señalan que, en México existían 84.1 millones de internautas y los usuarios de internet tuvieron el mayor crecimiento observado en los últimos 5 años.

El acceso a internet se está masificando y los usuarios comienzan a tener mayor consciencia de todos los ampliativos que pueden realizar dentro de la red, claro, que va mas allá de la comunicación. The Competitive Intelligence Unit afirma que las operaciones bancarias (16 por ciento), la compra de bienes y servicios en línea (20.4 por ciento) y la compra de comida o supermercado (13.9 por ciento), fueron de las principales actividades que los usuarios realizaron en internet durante el 2020.

Para Jesús Valdelamar, Head of Integrated Consumer Communications en Diageo México, el consumidor se ha vuelto más digital y las personas que no compraban por medio del comercio en línea, ahora, lo están haciendo. En pocas palabras, se ha cambiado el journey y la experiencia del consumidor y, el rol que tiene el punto de venta físico y el punto de venta digital.

Jesús Valdelamar, Head of Integrated Consumer Communications en Diageo México

 

La pandemia, una oportunidad para las ventas online

 

La extraordinaria situación de confinamiento afectó a todos los negocios del mundo; sin embargo, el ecommerce se vio beneficiado al momento en que los puntos de venta físicos se volvieron un espacio en donde podías contagiarte del virus. Desde el inicio de la pandemia, el interés de los buscadores por las compras en linea y el cómo comprar ha crecido un 200 por ciento en todo el mundo, según Think with Google.

Por este motivo, Paulina Velázquez, Subdirectora de MKT y RP de Mitsubishi Motors de México, asegura en entrevista exclusiva con Merca 2.0 que, “hubo un camino absolutamente acelerado hacia la digitalización a partir de que el bicho nos encerró en casa y, en ese momento, todas las empresas de todos los segmentos le tuvimos que entrar de lleno a la venta online”.

Paulina Velázquez, Subdirectora de MKT y RP de Mitsubishi Motors de México

Con la digitalización y la bancarización como aliados, los consumidores comenzaron a acceder a las compras en línea, datos de “Future Shopper Report 2021” arrojan que, el 59.82 por ciento de los compradores del mundo se sintieron cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia. Sin embargo, esto no quiere decir que vayan a dejar de comprar en puntos de venta, pues el 64 por ciento de los compradores prefiere comprar con marcas que tienen presencia tanto online como offline; asimismo, un 54 por ciento expresó su deseo mutuo hacia la comunicación digital y física de las marcas.

En este sentido, Juan Luis Becerril, Director de Marketing de la Unidad de Negocios de Agricultura de Bayer, piensa que después de la pandemia se van a incrementar las ventas online, pero no van a sustituir a las ventas offline:

“Porque son experiencias diferentes, pero definitivamente creo que todavía no llegamos al tope de las experiencias en compra online. [Por ello, la experiencia de compra] debería ser estandarizada”.

Juan Luis Becerril, Director de Marketing de la Unidad de Negocios de Agricultura de Bayer

 

Cambios en hábitos de consumidor

 

El estudio “Los retos de E-commerce 2021” elaborado por The Cocktail Analysis México dice que el consumidor mexicano ha experimentado un gran impulso de compras en línea a partir de la entrada de la pandemia por Covid-19. Pero este impulso se ha visto acompañado de un entorno que permite que se realicen compras en línea con confianza. A un nivel en donde las compras digitales están alcanzando los niveles de las compras en las tiendas físicas, afirma PwC.

“El consumidor ha ido ganando confianza para dejar sus datos en sitios diferentes de ecommerce, para dejar el dato de su tarjeta de crédito. Los bancos, seguramente, han tenido que establecer muchos procesos para cubrir posibles fraudes o hackeos, lo cual le da un poquito más de confianza al consumidor al momento de hacer una compra.  Ya compramos todo tipo de productos, antes comprábamos dos o tres cositas muy específicas; ahora, haces el súper, compras ropa, compra zapatos; compras bienes duraderos, compras incluso bienes más caros, incluso más de lujo ya con la confianza de que sí te va a llegar y que si algo pasa en el camino, al menos te van a responder”, apunta Paulina Velázquez, Subdirectora de MKT y RP de Mitsubishi Motors.

Al respecto, Juan Luis Becerril, Director de Marketing de la Unidad de Negocios de Agricultura de Bayer en entrevista exclusiva con Merca 2.0 menciona que, en Latinoamérica los consumidores están abiertos a experimentar en el comercio digital, pues las plataformas que se dedican a ello han agilizado sus procesos de devolución y eso representa una evolución tanto del mercado, de los oferentes y del consumidor.

En este sentido, el consumidor en todo el mundo se ha adaptado a una nueva era que le permite adquirir productos o servicios de forma rápida y con pagos seguros. Para Wunderman Thompson, los compradores de Latinoamérica incluyendo México, están experimentando un cambio hacia las compras en línea, del 39 por ciento antes del Covid-19 al 52 por ciento posterior a la pandemia.

Carolina Solanilla, CEO de PHD Media LATAM, afirma que los cambios se vislumbran dependiendo de las temporadas de la pandemia, porque al estar en casa, comenzaron a aumentar las búsquedas y navegaciones sobre el mundo de la salud y fitness; seguido de eso, el arte de cocinar en casa, terapias de pareja o juegos familiares.

“En todo sentido revolucionó la forma en la que nos comportábamos y por ende la forma en la que navegábamos en digital”, afirma en entrevista exclusiva con Merca 2.0.

Carolina Solanilla, CEO de PHD Media LATAM

Según el estudio “Global Consumer Insights Survey 2021” realizado por PwC, los efectos de la pandemia siguen teniendo un gran impacto en el consumidor en este año, ya que áreas como salud y seguridad guardan una estrecha relación con la transformación de sus hábitos. Actualmente, entre los productos que los consumidores prefieren comprar en línea se encuentran: comestibles (72 por ciento), herramientas destinadas al mejoramiento del hogar (65 por ciento) y aparatos para ejercitarse (59 por ciento).

Sin duda alguna, uno de los principales impulsos de cambio en los hábitos de consumo se debió a las emociones y al miedo de contagiarse:

“El miedo es un potenciador y genera desde el punto de vista instintivo reacciones para proteger a las personas […] Hemos vivido muchos momentos de la pandemia, el momento inicial de incertidumbre, el momento en donde más o menos le entendíamos. Hoy es el momento donde estamos viendo que ya va a ser parte de lo cotidiano. Las emociones juegan un papel brutal para no sobreanalizar. Las emociones nos ayudan a no sobreanalizar y decir listo, tengo que tomar una decisión y me muevo porque no me puedo quedar sin comer o sin el super o sin la ropa o sin lo que necesito”, dice el Director de Marketing de la Unidad de Negocios de Agricultura de Bayer.

Actualmente, el consumidor no quiere experiencias de compra insatisfactorias, es exigente e instruido, para mejorar la experiencia de compra la Subdirectora de MKT y RP de Mitsubishi Motors recomienda acercar al consumidor a tecnologías amigables, fáciles de entender en los distintos mercados y targets. Por su parte, el Director de Marketing de la Unidad de Negocios de Agricultura de Bayer menciona que las compañías deben de darse el tiempo de evaluar la experiencia del cliente, pues los consumidores son más hábiles al momento de la compra, comparan y analizan los beneficios.

Sin embargo, Juan Luis Becerril vió una tendencia latente durante la pandemia y fue la indisciplina en la compra:

“Estoy impresionado del nivel de compras de impulso que se pueden desarrollar en un entorno digital solo porque te empiezan a salir productos y compras que probablemente no necesitas, el cliente se tiene que volver más experto y más disciplinado; también en ser responsable con su presupuesto”

Para finalizar, la pandemia fue un intenso periodo de aprendizaje para las empresas y marketeros. Ahora, los consumidores están más familiarizados con las plataformas digitales de compra y han sabido combinarlas eficazmente con las ventas que las tiendas físicas les ofrecen; la omnicanalidad se hace presente con la supuesta “nueva normalidad”. Por dicha razón, la interacción de las empresas con sus clientes debe de ir más allá, debe de velar por los cambios y debe de dar una experiencia que integre una visión centrada en el cliente con la digitalización tecnológica y la bancarización como sus brazos derechos.

 

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