Métricas importantes para medir la retención de clientes

Econsultancy señala que hasta un 40 por ciento de las empresas dan más prioridad a la adquisición mientras que solo el 18 por ciento se enfocan en la retención. 

Métricas importantes para medir la retención de clientes

Disponer de métodos y estrategias para mejorar la retención de los clientes es de gran ayuda para toda empresa, pues como dice el ya conocido dato, es más barato retener cliente que adquirir nuevos. Sin embargo, parece que algunas empresas no consideran este factor tan importante, de hecho, Econsultancy señala que hasta un 40 por ciento de las empresas dan más prioridad a la adquisición mientras que solo el 18 por ciento se enfocan en la retención.

Por eso nos centraremos en el 18 por ciento que genera acciones para la retención, dada la importancia del tema. Invesp destaca que 76 por ciento de las empresas consideran sumamente importante el valor del tiempo de vida del cliente pues es un indicador de la retención de clientes, no obstante, existen otras métricas que son igual de importantes y que todo experto debería conocer:

Tasa de cancelación: Esta métrica conocida como Customer Churn Rate en inglés, es posiblemente la forma más directa de saber cómo se encuentra la retención de clientes y se refiere al porcentaje en el que los clientes dejan de hacer negocios con la empresa ya sea cancelando una suscripción, un servicio o dejando de comprar productos. Un consumidor que hace lo anterior representa una retención no consolidada.

Tasa de pérdidas por cancelación: La tasa de pérdidas por cancelación representa el porcentaje de ingresos que no fueron aportados por los clientes existentes como consecuencia de la terminación de una relación de negocios, una degradación o propiamente una cancelación. Conocer este dato es de suma importancia para saber sobre el estado de los clientes y lo que podría ser su satisfacción.

Tasa de incremento en ingresos por clientes existentes: El resultado de esta métrica es un indicador de que la empresa está haciendo un buen trabajo pues los clientes están aportando continuamente. El estancamiento o la disminución de esta tasa es una señal de alerta de que no se están haciendo los esfuerzos suficientes para retener a los clientes.

Tasa de repetición de compra: Tal como el nombre lo puede indicar, ésta métrica es el porcentaje de clientes que han realizado compras con la empresa y es una buena forma de saber sobre la lealtad del consumidor, un aspecto clave para evaluar el rendimiento de la estrategia de retención.

Net Promoter Score: Por último, el indicador NPS permite que los consumidores evalúen de forma cuantitativa a la empresa mencionando que tan dispuestos están a recomendar a la firma a sus conocidos. Al igual que la métrica anterior, esta también sirve para conocer la lealtad y se puede usar la información para establecer una correlación que pueda predecir el crecimiento potencial gracias a las estrategias de retención.