Mercedes Benz Xalapa generó eco en la conversación digital durante los últimos días, luego de que un cliente expusiera diversas faltas que la automotriz tuviera al realizar el servicio a su automóvil.
Rau De Arca denunció a través de un video, grabado en dos días, el mal servicio realizado a su automóvil tras llevarlo a revisión por el servicio de los 5 mil kilómetros. En el material, muestra un papel con aceite limpio (nuevo) y el supuesto filtro cambiado por los trabajadores de la agencia aunque estaba sucio, “el nuevo aceite” tenía el mismo color.
El cliente pidió una revisión de las cámaras para comprobar que al auto había recibido el servicio, ya que señaló que “había pagado 5 mil pesos” porque le lavaran y aspiraran el auto.
La respuesta de los trabajadores fue que iban “a hacer la revisión de las cámaras”, ya que “ellos habían realizado el servicio” al vehículo.
De Arca regresó al día siguiente a la agencia y luego de un tiempo de espera, el gerente (no identificado) le señaló que no le podía mostrar nada, además señaló “que había quejas peores que la suya”, por lo que no procedería su queja.
El cliente sólo agradeció el recibimiento y señaló que “presentaría las pruebas” de que la agencia había incurrido en malas prácticas.
Al respecto y dada la delicadeza del tema, la marca manifestó su postura a través de sus canales de redes sociales, señalando que “estaban al tanto de la situación” y que “se habían acercado al cliente” para tomar cartas en el asunto.
En Mercedes-Benz promovemos los valores como el respeto e integridad con todos nuestros empleados y socios comerciales. Nos hemos acercado a nuestro cliente luego de la lamentable experiencia vivida en uno de nuestros distribuidores.
— Mercedes-Benz México (@MercedesBenzMx) 30 de agosto de 2018
Estamos en constante comunicación con él y recibirá el servicio y atención con los altos estándares que ofrece Mercedes-Benz.
— Mercedes-Benz México (@MercedesBenzMx) 30 de agosto de 2018
Mercedes Benz indicó que es una empresa apegada a sus valores, por lo que tomaban la responsabilidad del asunto y garantizaron que el cliente “recibirá el servicio y atención con los altos estándares que ofrece Mercedes-Benz”.
Algunos usuarios señalaron en respuesta, que la marca debía decir cuál era la sanción para los responsables del mal servicio y que pecaban al garantizar un servicio, el cual ya había fallado.
La atención al cliente es una de las soluciones que las empresas tienen para atender eventualidades que existan entre el consumidor y el producto para dar una solución al problema.
La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para los clientes, ya que los tiempos indican “la satisfacción inmediata”, y si las empresas no dan soluciones rápidas, pierden clientes.
Una reciente encuesta de la consultora Shoppers Consulting, motró que el 68 por ciento de los clientes que una marca llega a perder obedece al mal comportamiento que reciben por parte de los empleados.
La clave radica en tener a los empleados contentos, para que refleje su satisfacción laboral frente al público y así el comprador conserve la lealtad y haya un incremento en las ventas.
