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Manejo de crisis y Relaciones Públicas en la nueva normalidad

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“Es PR (Public Relations) no ER (Emergency Room)”. Una frase corta que desafortunadamente engloba la manera en que la gran mayoría de empresas y marcas operan ante una crisis para su manejo de Relaciones Públicas y Comunicación.
santa claus

Cada vez son más las empresas que, sin pensarlo, se enfrentan a una situación de crisis cuando nunca imaginaron que tuvieron que pasar por ella. Empresas turísticas, de entretenimiento, medicas, culturales… Nadie se libra de pasar por un momento en el que no sepa cómo manejar la situación.

Hoy en día la comunicación ha convertido en un “comunicador” a cada persona que cuente con un smartphone en la mano. Las cosas que suceden se comparten en las redes sociales y vuelven a los usuarios los principales jueces de los actos realizados por una empresa, organización o persona portando algún uniforme.

Si ya sabemos que estamos expuestos a eso, la pregunta es: ¿por qué las empresas no capacitan a su personal sobre cómo actuar en situaciones de crisis? Muchas veces, en algún accidente o situación delicada, los mismos empleados son los que terminan de hundir la reputación de una empresa con el simple hecho de compartir inocentemente en sus redes sociales una imagen o un video. Muchas veces las empresas reaccionan con un comunicado donde informan que dicha persona o empleado ya fue despedido. La realidad es que, incluso en los casos donde el empleado tiene un comportamiento que no es tan inocente, la responsabilidad viene siendo del empleador y no del empleado.

Las empresas que no cuentan con un departamento de Relaciones Públicas y Comunicación (o una agencia externa) suelen buscar desesperadamente ayuda sin antes saber si la agencia o consultora que lograron contactar es la idónea para rescatar a su empresa de la crisis que están pasando.

Aunque tú consideres que tu empresa no requiera una consultora, agencia o “in house” de Relaciones Públicas y Comunicación; es tu responsabilidad conocer. Sugiero que no esperes a que la crisis llegué para empezar a buscar, como pasa en un huracán, ten una lista con las agencias o personas de RP que tienen experiencia en el giro al que se dedica tu empresa. Sobre todo, ten ubicadas a las empresas con las que consideres que podrías tener mejor sinergia laboral. Mi sugerencia es: No es sólo conocerlas, es reunirte con ellas y dejar abierta toda la posibilidad.

Durante la pandemia, disminuyó una labor tradicional que venía desarrollando las Relaciones Públicas, de alguna manera se incrementaron las acciones de crisis. Esto llevo a que varias empresas comenzaran a buscar una transformación, especialmente en la manera de comunicar, vender y dar a conocer sus productos y servicios.

Un ejemplo es Burger King sacando un comunicado que pedía comprar Mc Donald´s e invitaba a la solidaridad en estos tiempos. Es importante señalar que ese comunicado no sólo fue un ángulo completamente diferente de lo que hacían antes de la pandemia (como disfrazar su establecimiento de un fantasma diciendo que era Mc Donald´s en Halloween); su estrategia solidaria hizo que a todos se les olvidara que Burger King fue de las primeras franquicias en despedir gente cuando la pandemia comenzó. No aplaudo este tipo de comportamiento empresarial, pero aplaudo que su equipo de Relaciones Públicas logró que a todos se les olvidara cómo al principio de la pandemia México ya quería boicotear a la franquicia por su comportamiento.

La crisis no es únicamente algo que pone en peligro alguna situación, hoy la crisis es también el no saber qué nos depara el destino en esta nueva normalidad. Hay que estar aprendiendo a manejar los nuevos mercados, hay que reunirnos con expertos en el área de Relaciones Públicas para definir el rumbo que tomará nuestra comunicación en un futuro. Lo más importante es no parar y seguir avanzando, porque seguramente detrás de ti, vienen otras empresas pisando el acelerador para alcanzarte. No dejes de leerme en mis redes sociales @ginaalfeiran

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