• El 63 por ciento de los consumidores en LATAM dijo que una mala interacción con el servicio de soporte de una empresa puede arruinarles el día.

• El 81 por ciento, de los consumidores latinoamericanos esta dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto

• El 73 por ciento de los clientes quiere que las empresas usen los datos recopilados para brindar experiencias verdaderamente personalizadas.

El consumidor es la principal ficha que las marcas tienen para mostrar su éxito en el mercado tan competitivo que vivimos hoy día. Es por eso que la experiencia al cliente se ha convertido en una creciente prioridad y un nuevo estudio reafirma que los líderes a nivel global están vigilando esta característica en sus negocios.

Ante este panorama, parece que las marcas están comenzando a evaluar qué hacen mal para satisfacer la experiencia al cliente. Es conocido que todo lo que una empresa, tiende a formularse desde la perspectiva del interés que produce en sus usuarios, porque sin ellos, esta dejaría de existir.

De acuerdo a varios especialistas en la materia, el término customer experience (CX) o experiencia del cliente, se define como las percepciones que tiene un cliente o consumidores tras interactuar con cualquier agente de una empresa.

Esta característica se puede traducir en la interacción que puede ser racional, física, emocional y afecta a su comportamiento de las personas con una marca y se puede traducir en adquisición de un producto, fidelización e incluso, atracción a nuevos clientes.

Ante esa definición, esto no es algo que se aplica actualmente, ya que siempre se ha visto como un mecanismo de medir en los negocios, por lo que una experiencia positiva es crucial para el éxito de tu negocio, porque un cliente feliz es aquel que tiene altas probabilidades de convertirse en un cliente leal, que aumentará considerablemente los ingresos.

Datos refieren que el 73 por ciento de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca.

Según la firma multinacional de servicios profesionales PwC, detalló que el 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.

Los líderes a nivel global y la experiencia al cliente

Mediante una entrevista exclusiva para Merca2.0, Walter Hildebrandi, Director de Tecnología (CTO) LATAM, pata Zendesk, resaltó que el año pasado hubo un aumento medible en las solicitudes de servicio al cliente. Por ello, los líderes de negocio prevén un aumento del volumen para este año, lo que significa que las áreas de CX requerirán inversiones para poder competir mejor.

En ese sentido, el especialista revela que, según un reporte de Zendesk, el 81 por ciento de los líderes a nivel global ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes durante los próximos 12 meses.

“Desde la perspectiva del consumidor, los clientes están dejando claro que desean interacciones naturales y fluidas con las empresas, sin importar el canal por el que son atendidos. Una de las tendencias más importantes son las experiencias inmersivas, esto es, experiencias más fluidas entre el cliente y la marca, donde el cliente se siente valorado y verdaderamente atendido”, dice.

En ese sentido, menciona que las marcas deben de brindar una respuesta rápida y fluida, ya que los clientes desean ser atendidos poco tiempo después de haberse puesto en contacto con la marca y aprecian las interacciones naturales y el intercambio ágil de información.

“Hay que lograr una verdadera personalización y es ahí donde las empresas han encontrado un gran reto: recopilar los datos que tienen de cada uno de sus clientes, independientemente del canal por el que se hayan puesto en contacto y utilizarlos de la mejor manera, evitando que estén aislados y así poder ofrecer distintas opciones y ayudarlos a resolver problemas”, explica.

Tomando en cuenta los datos del más reciente informe de Zendesk, “Informe Global de Tendencias de Experiencia del Cliente”, sostiene que para seguir estando del lado del consumir, las marcas deben habilitar una experiencia que sea 100 por ciento omnicanal, o sea, que el cliente pueda interactuar con las marcas por el canal que le guste y saltando de uno a uno sin que se pierda el contexto y que haga una continuidad.

“Un hallazgo interesante, fue la aceptación de los consumidores de inteligencia artificial aplicada en el servicio al cliente. En el informe, 77 por ciento de los consumidores afirmaron que los bots funcionan bien cuando responden a consultas sencillas, 71 por ciento cree que responden más rápido que los agentes humanos y el 67 por ciento cree que se puede confiar en ellos para ofrecer información precisa y útil”, agrega.

En definitiva, son muchos informes que revelan el crecimiento de este sector. Como la investigación de SAAS, que muestra que las empresas, que priorizan activamente CX, obtienen un aumento en los ingresos.

Como también esta es una opinión respaldada por un informe de Deloitte and Touche, que afirma que las empresas que se alinean con las necesidades de los clientes son un 60 por ciento más rentables que las empresas que no lo hacen.

Y es asim como las empresas también están dedicando más recursos a CX, y según reveló otra encuesta realizada por Gartner en 2019 mostró que entre los encuestados, solo el 10 por ciento de las empresas no tenían un director de experiencia (CXO) o un director de atención al cliente (CCO).

En conclusión, a medida que pasan los años las herramientas para ofrecer un buen CX crecen, por lo que tener la calidad de dar un excelente servicio al cliente será esencial para garantizar la longevidad de los negocios, generando resiliencia, gestionando la incertidumbre, y asegurando la rentabilidad.

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