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Los consumidores son personas con nombre y apellido

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Recuerdo que, a finales de los años 2006, 2007, se empezó a dar la idea de desarrollar productos al gusto del consumidor, si bien un producto esta pensado para mejorar o facilitarle la vida a las personas, otra cosa era fabricar un producto con el color, la forma e, inclusive, hasta con el nombre en el mismo.
Felix Ramirez

Uno de los primeros productos fue Apple con sus Macs con colores prendidos en las cubiertas tanto de las McBooks o en las mismas pantallas desktop, el cliente podría escoger entre varios colores disponibles, cuestión que ahora es lo más usual, seleccionar el color favorito para tu Iphone; o aquella promoción de Volaris que le pone el nombre de un pasajero a una aeronave para hacerlo sentir como en casa; o Starbucks que se dirige a uno por su nombre una vez que haces el pedido de tu café favorito, todo ello nos hace sentir como personas únicas e individuales. 

Hace unos días tuve la grata experiencia de poder personalizar mis AirPods, de Apple, con mi nombre grabado en la caja que sirve como recarga y conexión vía Bluetooth a otros equipos, lo solicité a través de la página de Apple Store, tanto la compra como la experiencia de entrega y funcionamiento han sido maravillosas. En lo personal me ha generado una gran lealtad a esta marca de equipos de audio, video y computo.

Las empresas que han implementado sistemas o culturas para dirigirse a los clientes por su nombre y apellido tienen mucho más éxito que aquellas que no lo hacen.

De acuerdo con un artículo publicado hace unos días por la consultora Mckinsey, la personalización hoy importa más que nunca, con el Covid-19 y el surgimiento de nuevos comportamientos digitales los niveles se han incrementado, tres cuartos de los consumidores cambiaron a una nueva tienda, producto, o tipo de compra durante la pandemia.

Setenta y un por ciento de los consumidores esperan que las empresas muestren interacciones personalizadas, y el sesenta y seis por ciento se frustran cuando esto no sucede. La personalización conduce a un mejor desempeño y a un muy buen relacionamiento con el consumidor. Las empresas que crecen más rápido dedican el 40% de sus ingresos a la personalización que las compañías que menos crecen de su competencia.

De acuerdo con las estadísticas, la personalización incrementa los ingresos de un 10 por ciento al 15 por ciento. Entre mejores habilidades tenga la empresa de implementar el manejo de datos para incrementar el conocimiento y la intimidad del consumidor, más grande serán los retornos. Para las compañías nativas-digitales que basan su estrategia en datos en modelos directos hacia el consumidor, no es como se comercializan, sino que es su forma de operar. 

La personalización puede ser un acelerador de ingresos inclusive en empresas que normalmente no tienen un contacto directo con el consumidor final al no estar en el segmento de productos de consumo. Entre estas compañías, las que priorizaron alguna estrategia de personalización mostraron mayores rangos de ingresos vs aquellas que tuvieron lento crecimiento.

El estudio demuestra que que aún con pequeños cambios en la mejora de la intimidad con el consumidor las compañías generan una ventaja competitiva.

Se puede decir que las marcas que han implementado un modelo de personalización de sus productos o servicios nos han “mal acostumbrado” y hoy es prácticamente una exigencia del consumidor, pero a cambio han logrado una lealtad a la marca a mediano y largo plazo.

Los consumidores no solo son clientes, son personas con gustos, hábitos, creencias, sentimientos, nombre y apellido.

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