La caída de cenizas volcánicas del Popocatépetl afectó de manera extrema las operaciones del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. ¿Se imaginan estar sentados en el piso por más de 20 horas, pendientes de saber si tu vuelo se cancelaba o no?; esta vez, me tocó a mí. Hasta la tarde de ayer, las cifras oficiales fueron: 502 vuelos cancelados y 936 con retrasos.
En medio de 10 horas pude hacer un análisis de lo que significa una crisis de comunicación dentro del Aeropuerto; primero, porque los canales no son suficientes, ni adecuados. Las bocinas, a duras penas, podían transmitir los mensajes que emitía el personal del aeropuerto, lo que provocaba confusión, angustia y enojo de los clientes de las aerolíneas. Me tocó ver a grupos de personas correr a su nueva sala de abordar, ya que finalmente les asignaban una y tenían la suerte de que su vuelo no era cancelado, pero el personal ya no los dejaba pasar porque habían llegado tarde y todo era porque los avisos no se escuchaban,
no eran claros y no estaban alineados a la información que aparecía en las pantallas.
Tal y como sucedió en el Aeropuerto, ante cualquier crisis, la claridad de los mensajes y el correcto funcionamiento de los canales de comunicación es vital, de ello depende el salir bien librados o no de la situación.
No hay que ser pesimistas, pero, como dice el dicho, “más vale prevenir que lamentar”. El departamento de comunicación y relaciones públicas de cada empresa, sin importar su tamaño y giro, debe de estar preparado para saber cómo actuar ante posibles crisis. Es indispensable definir quién da la cara al exterior y al interior, quién se encarga de la comunicación con los usuarios o clientes, quién es el vocero oficial ante los medios de comunicación, quién desarrolla los mensajes, etc. Adicional a lo anterior, es muy importante
cerciorarse de que los mensajes sean transmitidos a través de los canales correctos y que éstos funcionen adecuadamente con el fin de evitar confusión, enojo o problemas mayores, como mi experiencia en el Aeropuerto. La mayoría de las crisis no son predecibles, por lo que la antelación facilitará actuar de
manera eficiente cuando se presente. Por ejemplo, suponer escenarios complicados ayudará a desarrollar posibles mensajes clave como respuesta.

Actualmente, la mayoría de las empresas han adoptado una comunicación multicanal, permitiendo que los receptores elijan el canal que más convenga a sus necesidades y, en beneficio de las empresas, incrementando la probabilidad de que sus mensajes lleguen a sus públicos objetivo. No se trata solamente de tener canales, sino de saber utilizarlos.
Procurar y preparar los diversos canales de comunicación de forma anticipada, así como las posibles respuestas ante diversas situaciones, facilitará la comunicación ante una crisis y garantizará la claridad de los mensajes. La satisfacción y preferencia de los usuarios, clientes y audiencias toma tiempo y requiere
de mucho esfuerzo y perderlos puede depender de sólo un disgusto o mala experiencia, por lo que cuidar cada detalle y estar preparados para una posible crisis hará la diferencia.