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Los beneficios de los robots en atención a clientes

Según especialistas, los robots los robots puede ser de gran apoyo en la alta demanda de productos online al colaborar en distintas etapas del propio proceso de compra.

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robots en atención a clientes

Las diferentes industrias de hotelería, restaurantes, hospitales, en general de servicio, están adoptando robots para mejorar la experiencia en atención a clientes

No es ningún secreto que, tras la llegada de la pandemia, la adopción de nuevas tecnologías se convirtió en el modo que encontraron las empresas para sobrevivir a un periodo de gran incertidumbre.

Incluso, desde mucho antes de que el Covid-19 lograra establecerse como una palabra y concepto esenciales en nuestro vocabulario, la tecnología estaba dando grandes pasos para mejorar la experiencia de los consumidores.

Las redes sociales, el eCommerce, plataformas como Alexa (de Amazon) o la implementación de robots para hacer más livianas las tareas domésticas, son solo un ejemplo de cómo los avances tecnológicos han ido cambiando al forma en que entendemos al mundo a lo largo de los años.

Ahora, ante un panorama todavía más incierto, tomando en cuenta que la nueva variante del Covid-19, la Ómicron, está poniendo en jaque nuevamente a los países, parece que no hay vuelta hacia atrás y la automatización, si ya se había acelerado, podría tener un nuevo impulso.

El 2021 significó una derrama de 80 mil millones de dólares en ventas por eCommerce y, de acuerdo con algunos especialista en el tema, las proyecciones para los años siguientes, en un contexto todavía dominado por la pandemia y la presencia del virus, es bastante amplia.

Ante ello, la implementación de las nuevas tecnologías sería más que vital para mejorar la experiencia del nuevo consumidor que podría despegarse, aunque no en su totalidad, del sistema tradicional (presencial) de compra y mudarse definitivamente al eCommerce.

De acuerdo con Rafael Puentes, Founder de la startup de RPA, Rocketbot, los robots puede ser de gran utilidad en la alta demanda de productos online al colaborar en distintas etapas del propio proceso de compra: “Uno de los principales procesos que se han automatizado son las compensaciones por errores en las compras, por problemas en el despacho o por productos que nunca llegaron. En estos casos los robots se encargan de hacer la auditoría y de entregarle una respuesta al cliente con un descuento o una compensación en el caso de que la empresa haya cometido un error”, explica.

Además, menciona, “la automatización ha permitido que un cliente tenga respuesta en menos tiempo. En el caso del ingreso de reclamos, se ha logrado reducir las llamadas telefónicas a solo tres minutos, mientras que antes podían tomar cerca de 10, lo que permite que ahora un ejecutivo pueda atender hasta a 3 clientes en el mismo periodo de tiempo”.

Más que ser una tendencia -que sí lo es-, se trata de una paso importante hacia una nueva era en la que la automatización juega un rol importante en los distintos ámbitos de la sociedad.

De hecho, según datos del informe anual World Robotics 2020 Industrial Robots, realizado por la Federación Internacional de Robótica, hasta 2019, alrededor de 2,7 millones de robots industriales operaban en fábricas de todo el mundo.

En la actualidad, con datos de Statista, países como Corea del Sur, Japón, Alemania, Suecia y Estados Unidos son los que más han ido adoptando la implementación de robots para mejorar la experiencia del cliente.

Para Fuentes, estamos viviendo la “revolución de la automatización“, la cual, en materia de eCommerce, sería de gran ayuda, pues los consumidores ya no tendrían que interactuar con otros seres humanos para tener información sobre algunos productos, sino que “es posible centralizar toda la información a través de la automatización de procesos, tanto para el comprador como para las empresas que generan la venta”.

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