Los 3 dilemas en el manejo de quejas en Redes Sociales

Junto con los grandes beneficios que trajeron las Redes Sociales en términos de la comunicación a nivel empresarial, también llegaron otros no tan agradables que requieren de atención adicional por la connotación negativa que conllevan, como parte de un plan de manejo de crisis en Internet.

Para sorpresa de algunas empresas, su entrada en Redes Sociales no ha sido tan suave y tersa como pensaban, ya que las quejas de la gente vienen a complicar su presencia en ellas, y en muchos casos no están preparadas para enfrentarlas, de ahí que surjan algunos dilemas al momento de responder.

A continuación algunos de estos dilemas

¿Puedo borrar comentarios negativos?
Esta situación es mucho más complicada de lo que parece a simple vista, ya que depende en gran medida de lo que la marca esté dispuesta a aceptar en sus perfiles. El problema de borrar un mensaje no es el hecho en sí, sino la interpretación que da el que lo publica y los que lo vieron, ya se se interpreta como censura.
En mi experiencia si se pueden y deben borrar mensajes, cuando estos rebasen los límites PRE establecidos por la marca, o sea que desde antes se haya estipulado los motivos por los cuales se procede a eliminarlo.

Algunas empresas destinan una tab en Facebook para dejar esto en claro, otras lo colocan como parte de la información de perfil, a fin de que quede claro para la audiencia.

¿Le respondo a todos o a ninguno?
En realidad tendría que haber un punto intermedio, ya que responder a todos los comentarios podría llevarnos en ocasiones a enfrascarnos en conversaciones sin sentido, ya que hay personas que se dedican a poner a prueba a los Community Managers a partir de saturarlos con preguntas absurdas, o incluso hay gente que confunde la respuesta en Redes Sociales con un área de soporte técnico o de ayuda en línea, y a menos de que la empresa quiera que así sea, el responder a todo puede resultar en un problema.

Por el contrario, no responder puede mandar el mensaje de que a la empresa no le importa la opinión de la gente, y a menos que sea muy atractivo el contenido que publica, probablemente el público termine por abandonarlos.

Lo ideal es elegir los mensajes que vale la pena responder, no por gusto, sino por importancia y conveniencia para la marca. Por ejemplo en marcas que reciben todo el día muchas quejas, lo ideal es responder algunas menos comprometedoras de manera pública y las demás tratar de abordarlas mediante mensajes directos o privados, ya que el responder de manera pública a algo que no le conviene a la empresa, puede propiciar que con la respuesta que demos, estemos informando a quienes no tenían idea de la situación, y al final resulte en nuestra contra.

¿Ignoro o considero a los Trolls?
Es difícil describir a un Troll, pero podría decir que son esas personas que ocupan mucho de su tiempo para atacar de manera sistemática a otras cuentas en Redes Sociales, principalmente empresas, aunque también lo hacen con personas.
Hay un dicho que dice “No alimentes al Troll” y tiene que ver con el hecho de no ponerle atención para no incentivarlo. Desde mi perspectiva los Trolls pueden aportar mucho aprendizaje respecto a lo negativo que tiene nuestra marca, ya que su posición tan radical refleja una visión de lo malo que podríamos llegar a ser, así que si se sabe aprovechar, esta información puede ayudar a no llegar a eso.

En mi experiencia es mejor contactar a los Trolls de manera directa, sin ofrecer regalos ni dádivas, por el contrario, es mejor pedirle más detalles, mostrar que tenemos interés en su opinión y NUNCA prometerles que vamos a cambiar, ya que de no hacerlo o hacerlo de manera diferente, le estaríamos dando argumentos adicionales. En lugar de promesas, funciona muy bien el decir que tomaremos en cuenta su opinión y que si tiene algo más que quiera comentar lo puede hacer directo en un correo electrónico de la empresa o la agencia.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

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CEO de la agencia Mente Digital, Presidente de la American Marketing Association capítulo México, maestro certificado por la universidad de California en San Diego, investigador incansable y apasionado del marketing y el social media *Las columnas de opinión reflejan el pensar individual y gustos personales de los columnistas, los cuales no necesariamente son compartidos por el equipo Merca2.0.