Por:Guillermo Perez Bolde
Actualmente mucho se habla de Engagement como una métrica para el trabajo en Social Media, el problema con esto, es que posiblemente estemos midiendo algo sin importancia, dejando fuera lo verdaderamente útil.
Por lo general el Engagement o enganchamiento con los usuarios es una métrica que considera la cantidad de respuesta que se obtiene como resultado de las acciones en Redes Sociales, y ante esto, mientras más grande es el número, mejor es el indicador.
A la métrica anterior yo le veo un problema de origen, ya que al usarla nos alejamos cada vez un poco de lo que en realidad es el Engagement, mi definición personal es:
“Engagement es generar un vínculo emocional entre la audiencia y la marca”
Basado en esto, el Engagement no se debe evaluar únicamente por la cantidad de conversaciones, sino por la calidad de estas, de tal forma que la medición también debe ser cualitativa y no solo cuantitativa.
El medir únicamente el número de conversaciones puede arrojar una lectura equivocada de la reputación de la marca, ya que un gran número de comentarios no significa que sean siempre positivos, por el contrario, podrían ser negativos como sucede cuando una empresa comete errores en Redes Sociales.
Engagement cualitativo
Para medir que tan enganchada esta la gente con una marca, es necesario utilizar y observar lo que se llama “Análisis de sentimiento”, donde los comentarios se dividen en tres sentidos: Positivo, neutral o negativo
El análisis de sentimiento es una gran herramienta que nos acerca a los que la gente opina sobre la marca, pero de una manera organizada, de tal forma que se pueda aprovechar.
Por desgracia, este análisis no es algo que podamos dejar en su totalidad a un software para que lo resuelva, y aunque la tecnología es un gran avance, es necesario del ojo humano para determinar su veracidad.
En lo personal he utilizado varias herramientas de medición de Social Media que determinan este análisis de sentimiento, y las que he encontrado que mejor resuelven este tema en español son: Radian6, Reputation Level, y SocialMetrix.
Por desgracia herramientas gratuitas como SocialMention no logran una medición precisa del sentimiento que tienen las conversaciones, pero podría servir para comenzar y complementar el Engagement cuantitativo.
De acuerdo a todo lo anterior el Engagement puede ser más complicado de medir que lo que por lo general se tiene considerado, ya que implica mayor participación humana y menos del software; pero al final el medir la cantidad de conversaciones de acuerdo a su contexto puede darnos una fotografía real de la reputación de la marca.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor
