Mucho se habla del crecimiento del e-commerce en México y es tangible. Sin embargo, las cifras se dispararon porque realmente no había una adopción del comercio electrónico en el país y por ende, la mayoría compañías no tenían procesos acertados, aunque sí planes para que en un futuro cercano consiguieran brindar un servicio digital de calidad. Nadie se esperaba que la contingencia llegara y adelantara todo, cambiando las cosas para el consumo en tiendas físicas y en e-commerce.
El estudio Shopper Marketing 2020 del Departamento de Investigación de Merca2.0 reveló que el 77 por ciento de los mexicanos acudió a las tiendas físicas durante el confinamiento, mientras que solo 22 por ciento no lo hizo. Además de que el 82 por ciento de los consumidores encuestados seguirá acudiendo a tiendas físicas, aunque también un 80 por ciento de ellos incrementó su gasto en compras por internet.
El saldo final muestra que las tiendas físicas siguen dominando, de hecho, los mexicanos van a comprar su despensa en el supermercado físico, 7 de cada 10 compras que realizan es en una tienda y 3 a través del canal online, de acuerdo con in-Store Media.
La principal razón para ir a la tienda física aún en medio de la contingencia es hacer la compra de despensa grande, mientras que la compra de reposición se consolida como la misión principal de e-commerce.
Si bien los consumidores comienzan a realizar sus compras en digital porque evitan el contacto físico, cuando se trata de una gran compra consideran que es mejor idea ir ellos mismos y es ahí donde los retailers tienen la oportunidad de crear una experiencia de compra fluida, homogénea y satisfactoria a través de todos los canales: tienda física, aplicación, página web y móvil.
Este fenómeno se replica en otras partes del mundo. Desde First Insight advierten que el consumidor prefiere pasar más tiempo en puntos de venta físicos que en experiencias digitales. Un estudio encontró que el 54 por ciento de los consumidores encuestados gastaba 50 dólares en compras en línea, pero un 71 por ciento de ellos lo hacía cuando compraba en tiendas físicas.
La experiencia y certeza de tener los productos en la mano sigue ganando y es por ello que el comercio electrónico tiene el enorme reto de seguir generando esa sensación en los consumidores aún a distancia.
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