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POP – El nuevo shopper

Las reglas cambiaron en consumo a partir de la pandemia de COVID-19, por lo que ahora se han establecido nuevos parámetros de trabajo con base en los cuales se tiene que construir la estrategia de marca en la contingencia que vivimos.

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El estudio Shopper Marketing 2020 del Departamento de Investigación de Merca2.0 advierte que un 82 por ciento de los consumidores encuestados seguirá acudiendo a tiendas físicas, pero también un 80 por ciento de ellos incrementó su gasto en compras por internet. Esto evidencia que el mexicano busca diversidad y la entrega de experiencias debe pensar en esta demanda.

Adiós a lo tradicional

Las decisiones de compra ya no se pueden hacer en puntos de venta físicos, de la manera con que tradicionalmente se han hecho y esto construye nuevos perfiles de consumidores, nuevas tendencias de gasto y oportunidades para los punto de venta.
Tiendeo advierte que hay cinco tendencias postCOVID-19 que estaremos viendo en gran consumo. Una de ellas es la diversificación de las compras, con una mayor convivencia entre comercio electrónico y tiendas físicas, por el hecho de que muchas personas están realizando su primera compra online.

Los hábitos de compra basados en lo tradicional están quedando atrás y la ecuación dentro de retail está apostando por la reconversión

“A lo largo de estos meses nos hemos dado cuenta que nuestro consumidor está abierto a descubrir nuevas formas de comprar. Hoy en día interactúa mucho más en otros canales como el dotcom y usa a su favor la tecnología para determinar su decisión de compra”, explica Natalia Zarate, general manager de Sephora en México.

Natalia Zarate, general manager de Sephora en México.

Con la apreciación de Sephora, canal especializado en la comercialización de maquillaje, un punto queda claro y es la necesidad que tiene el consumidor por acompañarse de marcas, que van más allá de su primer compra por internet y lo ayuden a lograr esta diversificación de experiencias.

Nueva ecuación en retail

Los hábitos de compra basados en lo tradicional están quedando atrás y la ecuación dentro de retail está apostando por la reconversión.
Supuestas pláticas entre Amazon y Simon Property Group patentaron lo anterior, cuando la primera buscó usar espacios que sirvieron de tiendas Sears, como nuevos centros de distribución para atender solícitos los pedidos en su plataforma.
Las reglas se reescriben en retail y el consumidor está consciente de ello, es por eso que hoy en día sigue nuevos hábitos de consumo.
Dentro del estudio Shopper Marketing 2020 del Departamento de Investigación de Merca2.0, un insight muy importante es el que advierte que un 9 por ciento continuará haciendo compras por internet, después de la contingencia.

Los puntos de venta necesitan entender que siguen siendo relevantes, pero solo cuando logran apostar por la diversificación de compras

“El mexicano ha cambiado sus hábitos de compra durante el confinamiento, tanto en canales acostumbrados como en categorías. Han disminuido las barreras que se tenían en los canales digitales y la compra ha incrementado considerablemente, ya sea por ser el único medio de compra o por los beneficios que ofrece. Hay una clara intención de seguir utilizando este canal una vez que termine la pandemia”, señala Daniel Saenz, director de Commerce en Kantar México.

Daniel Saenz, director de Commerce en Kantar México

Marcas también se adaptan

En la adaptación postCOVID-19, las marcas se esfuerzan para poder seguir siendo un punto de venta, garantizando la higiene en sus espacios o la entrega expedita de los pedidos a través de comercio electrónico.
“La principal lección que nos tiene que dejar la pandemia, es la importancia de poner primero al cliente y al asociado en la toma de decisiones, así como fortalecer el trabajo colaborativo entre todas las áreas de la empresa, para ser más ágiles y eficientes en los procesos que nos permiten ampliar las capacidades y cumplir con las expectativas de los consumidores”, asegura Liliana Iñigo, vicepresidenta de Marketing y Entendimiento del Cliente en Walmart México y Centroamérica.
First Insight refuerza lo anterior al advertir que el consumidor prefiere pasar más tiempo en puntos de venta físicos que en experiencias digitales.
El estudio encontró que el 54 por ciento de los consumidores encuestados gastaba 50 dólares en compras en línea, pero un 71 por ciento de ellos lo hacía cuando compraba en tiendas físicas.

Centrarse en el consumidor

Centrarse en el consumidor ha sido la norma en mercadotecnia y hoy es más relevante que nunca, para poder responder a las necesidades que tiene el comprador en cualquier área del retail, como pharma.
“Si bien el contexto planteado por el coronavirus marca un hito en todos los aspectos de la sociedad, en el sector farmacéutico, el llamado modelo patient-centricity, en el que todos los esfuerzos girarán alrededor de cómo mejorar la experiencia y el manejo del paciente en su diagnóstico y tratamiento, es y seguirá siendo una constante”, advierte Karla Fuentes, Sr. Communications and CR Manager en Novartis México.
Los puntos de venta necesitan entender que siguen siendo relevantes, pero solo cuando logran apostar por la diversificación de compras, es decir, alcanzar la experiencia que tradicionalmente ha acompañado al retail, solo que adaptándose a las nuevas necesidades que exige la contingencia.
“Adaptar nuestra estrategia de negocio a esta nueva realidad, revisar cuáles deberían ser los protocolos, entender las recomendaciones a nivel global para llevar eso al lenguaje de los clientes y establecer planes concretos para ellos”, concluye Paula Navas, Latin America Business Development Manager para la división de Soluciones Comerciales de 3M, al hablar sobre los cambios drásticos que han experimentado las marcas para atender la demanda postCOVID.

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