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Las 4 C de la experiencia del cliente que debes conocer y desarrollar

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Te compartimos las cuatro "C" que integra el desarrollo de una mejor experiencia del cliente por parte de las marcas y empresas.

Datos compartidos por Superoffice dejan ver que para una mayoría de los negocios (20 por ciento) la experiencia del cliente es la oportunidad de negocio más emocionante que existe en la actualidad, sin embargo, no todas esas firmas saben cómo desarrollar el concepto adecuadamente. Pensando en ello, en esta ocasión identificamos algunos componentes que se pueden considerar clave en su desarrollo. No los pierdas de vista si también quieres dar más peso a la experiencia de tus clientes.

De acuerdo con Business2Community, estas son las 4 “C” que la integran la experiencia del cliente y que se deben desarrollar por parte de las empresas:

  • Conciencia

De acuerdo con la fuente, la conciencia puede ser descrita como el “cómo y por qué se hacen las cosas). La conciencia colectiva de la organización es la que conduce estas decisiones basadas en un propósito.

La base de una cultura centrada en el cliente es saber qué promesas se han hecho a los clientes y qué experiencia se quiere ofrecer.

Según lo señala la fuente, el reto de muchas organizaciones es la falta de conciencia colectiva. Se le pide a los empleados que tomen decisiones y se comentan a políticas que pueden ser obsoletas, injustas o que no están alienadas con la visión, misión y valores de la organización.

Existen 3 formas de asegurarse de que la conciencia colectiva en la empresa esté clara. La primera es estableciendo una declaración emisión de la experiencia del cliente. La segunda es tener una visión clara del viaje de los clientes con el negocio. Y la tercera es entender al cliente.

  • Comunicación

Generalmente una brecha que se hace presente en cada organización es la de la comunicación.

Respecto a este punto, la fuente señala que las culturas se construyen sobre la comunicación. Los líderes deben comunicarse en torno a la misión y cómo vivirla de forma continua.  Por otro lado, los empleados deben sentirse empedrados para comunicarse con los líderes con respecto a lo que ven, lo que funciona y lo que no. La comunicación honesta en nombre de los clientes no puede dar lugar a castigos ni represalias.

Para tener claro este punto hay que considerar cómo las comunicaciones internas reflejan la cultura de customer-first de la empresa. Considera si se hace mención a los consumidores, a la misión de la experiencia del cliente, a la retroalimentación de los compradores y las metas en torno a la experiencia.

  • Consistencia

Para tender la tercera de estas “C” es importante tener en cuenta que lo que pasa al interior de las organizaciones se manifiesta en el exterior.

Las marcas que reflejan una misión desde fuera de la organización tienen que vivirla desde dentro. En caso de no hacerlo, si las experiencias de los empleados se sienten desafinada con la misión de la experiencia del cliente de la empresa, el resultado será una cultura cínica y con malos resultados en general.

Considera qué se tolera en el interior de la organización que no es aceptable en la experiencia de los clientes. ¿Con qué coherencia refleja la cultura de la empresala misión de experiencia del cliente?

  • Credibilidad

Finalmente, las marcas deben saber que no es suficiente decirle a los consumidores que se está pensando en ellos. Esos pensamientos deben verse reforzados con acciones si se quiere mejorar la experiencia.

Se deben transformar las ideas en acción, por ejemplo, pidiendo a los empleados que incorporen la misión de la customer experience en ideas prácticas.

Con ello en cuenta algunas acciones que podrían desarrollar serían:

  1. Agregar una pregunta sobre la misión de la experiencia del cliente a cada agenda.
  2. Incorporar cotizaciones y datos de comentarios de los clientes en planes de proyectos y has de ruta de productos.
  3. Ofrecer incentivos a los empleados que desarrollen ideas centradas en el cliente.
  4. Recompensar a los colaboradores que obtengan calificaciones saltas por parte de los compradores.

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