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Las 3 garantías que una agencia debe abanderar

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Así es, como todos sabemos, hoy es un día especial en México, un día de celebración. En 1940, el entonces presidente Lázaro Cárdenas, declaró oficialmente el Día de la Bandera

El origen viene de la proclamación del Plan de Iguala, hecho por Agustín de Iturbide y lo que llevaría a la consumación de la independencia 7 meses después. Fue el 24 de febrero de 1821, cuando él mismo usó la que se considera la primera bandera de nuestro país, la bandera del ejército trigarante o de las 3 garantías. Esta bandera se caracterizaba por tener 3 franjas diagonales, con una estrella cada una.

En fin, no me voy a meter más a esto, solo fue una breve introducción, más bien esto me lleva a pensar sobre la bandera que debemos llevar cada agencia y cuáles son las 3 garantías mínimas que deberíamos ofrecer y defender. En ese entonces eran; religión (blanco), independencia (verde) y unión (rojo), y creo que las usaré para partir de ahí.

Unión. Unión entre la agencia y la marca, pero también unión interna para proveer el mejor servicio. La marca no debería preocuparse por nuestros procesos internos, sino más bien, ver los resultados. Todos sabemos, que el secreto para un buen desempeño de una agencia, es en gran parte, su trabajo en equipo. Como relojito, cumpliendo procesos y cada quien haciendo su parte. El otro día escuché, que no podíamos contar los años de experiencia de una agencia a partir de que se fundó, sino a partir de que trabajan juntos sus miembros actuales. Y me hizo todo el sentido del mundo. Por otro lado, el celo y el estigma que es agencia Vs. marca, es algo que no tiene cabida en tiempos actuales, por muchas razones; una mejor relación, agilidad, mejores procesos, etc. Se debe buscar una unidad e ir trabajando y creando en conjunto. Las agencias debemos, entonces, garantizar el siempre buscar el bien del negocio y el posicionamiento de la marca, y para ello, no poner en riesgo los resultados, ya sean por celo creativo o por la búsqueda insaciable de premios.

Independencia. Debe haber unión, pero también debe haber cierta independencia, entre la agencia y la marca, y también entre los diferentes roles de la agencia para evitar cuellos de botella. La independencia es elemental para el buen desempeño de las empresas, exigir los acuerdos y precisamente las garantías de un contrato o de un Acuerdo de Nivel de Servicios es importante, pero no dejar a la agencia, a las piezas clave en la agencia o inclusive al revés, la agencia a la marca, puede resultar contraproducente. Debe haber confianza en todas las direcciones, con todos los procesos de calidad necesarios, pero respetando los procesos, decisiones y recomendaciones. Las agencias deben garantizar que no trabajarán cumpliendo órdenes y dando exactamente lo que se pide, sino más bien, trabajando en conjunto, proponiendo alternativas y levantando la mano o señalando cuando haya áreas de oportunidad.

Religión. Como religión es importante recalcar algo que puse anteriormente, cumplir acuerdos y garantías y pedir que se cumplan de regreso. Es importante, alinear expectativas entre agencia y marca y no solo de forma verbal. Es importantísimo no empezar a trabajar, sino hasta que se tenga firmado un contrato, un ANS, y preferentemente hasta que se haya tenido una inducción de forma de trabajo y/o un workshop de alineación, tanto de expectativas como de objetivos, scope y brief de marca. Posteriormente a esto, mantener un programa de customer care, que vigile tanto el cliente como por la agencia, debe ser imprescindible. Realmente llevar a cabo esto y vigilarlo debe ser de forma religiosa, sin esto, no hay cómo defender las garantías y sirve para proteger los intereses de ambas partes. Cumplir con un contrato no debería ser una garantía, la garantía debería ser qué pasa si no se cumplieran los acuerdos, usualmente se trataría de un rompimiento. Por eso mismo, mejor hay que cumplir con los tiempos de respuesta y entregables que se estipulen.

Muy aparte de esto, creo que a veces es difícil cumplir con garantías que podrían ser subjetivas, como de tener el mejor craft en diseño, proponer solo lo más estratégico y creativo, o basarnos completamente en data. La publicidad no es una ciencia exacta y muchas veces las decisiones están basadas en opiniones y las opiniones suelen ser muy subjetivas. En fin, bajo mi punto de vista, sé que las agencias tenemos mucho que trabajar, podemos mejorar bastante, pero tampoco prometer términos que no podremos cumplir, lo que sí debería ser un given, es poner el máximo esfuerzo, no presentar las primeras ideas, dar un servicio espectacular y realmente ser un brazo derecho para la marca dando mucho más de lo que nos piden en medida de lo posible y sobre todo, cumpliendo los acuerdos.

¿Tu agencia tiene garantías? ¿Cuáles son?

Comentarios, dudas y reclamaciones: arturo@birth.mx

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