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Andrés Silva Arancibia
Andrés Silva Arancibia

La innovación debe ser una obsesión centrada en el cliente

El éxito empresarial cada día depende más de la forma en que se utilizan las nuevas tecnologías digitales en la creación de valor para el cliente.

Estamos en un mundo donde la disrupción tecnológica y digital está cambiando las reglas de cómo hacer negocios, a una velocidad cada vez mayor y sin precedentes en toda la historia de la humanidad.

Es así como, la economía global según el International Data Corporation (IDC), continuará hacia su destino digital con el 65 % del PIB mundial digitalizado para 2022 y generará más de 6,8 billones de dólares estadounidenses en inversiones directas en transformación digital en el periodo 2020–2023.

En este nuevo y veloz contexto digital, las compañías sin agilidad y capacidad para innovar de manera continua corren el enorme riesgo de volverse cada vez más irrelevantes para los nuevos consumidores, “adictos” a todo lo digital, inteligente, móvil, vestible y ubicuo. Esta “adicción” los hace ser hiperconectados, cómodos, intolerantes a los tiempos de espera, amantes de lo fácil, muy críticos y exigentes, comparadores experimentados, demandantes de personalización y abiertos a probar nuevas y más eficientes formas de satisfacer sus necesidades.

Todo esto quiere decir que el éxito empresarial cada día depende más de la forma en que se utilizan las nuevas y disruptivas tecnologías digitales, pero paradójicamente la forma de utilización no pasa únicamente por la tecnología, sino por un capital humano de calidad, una cultura centrada en la innovación para el cliente, liderazgos efectivos en todos los niveles, una estrategia basada en datos, una estructura liviana y dúctil, operaciones ágiles y procesos que agreguen valor al cliente y a la organización.

Entre los casos más exitosos en obsesión por la innovación centrada en el cliente están las compañías que dan forma a la variante AGA (Amazon – Google – Apple):

Amazon: buscan los mejores talentos de todas las industrias. Las personas que tienen éxito en Amazon tienen algo en común: se centran en el cliente y son líderes e innovadores. En Amazon declaran estar orgullosos de su cultura y la definen como única. Honran y respetan las diferencias que aporta cada Amazonian, y buscan incluir esas perspectivas en sus soluciones para su base de clientes global. Así pueden desarrollar una estrategia que se basa en aprovechar las capacidades tecnológicas para el éxito empresarial, siguiendo una estrategia de alta eficiencia dirigida a ofrecer el máximo valor para sus clientes al precio más bajo posible.

Google: Larry Page uno de sus fundadores desea que sus colaboradores aporten ideas innovadoras y nuevas formas de pensar, como lo demuestra su filosofía de trabajo: “Deberíamos estar construyendo grandes cosas que no existen”. Google quiere “Googleyness”. Buscan personas altamente cognitivas, creativas, analíticas, diversas y liderazgo emergente con capacidad para abordar proyectos difíciles con estándares de desempeño ridículamente altos. 

Apple:  reúnen a personas increíbles para que sucedan cosas increíbles. Son un colectivo diverso de pensadores y hacedores, que continuamente reinventan sus productos y prácticas para ayudar a las personas a hacer lo que aman de nuevas y mejores formas. En Apple, toda la innovación está inspirada en un compromiso compartido junto con un gran trabajo y con los demás. Porque aprender de la gente en Apple significa que se aprende de los mejores. Su cultura reconoce que no todos somos iguales. Y esa es su mayor fortaleza. Se basan en las diferencias de las personas, porque para que Apple pueda crear productos que sirvan a todos, primero creen en que deben incluir a todos.

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