La importancia de analizar el customer journey una y otra vez…

Como mercadólogos nuestra responsabilidad es dar valor a los clientes; es y debe ser parte de nuestro ADN, de asegurarnos que cumplimos con la promesa de marca en todo momento.

Sin embargo, muchas veces me he dado cuenta que perdemos de vista los momentos más importantes en el customer journey de los clientes o posibles clientes y que aunque lo hayamos analizado en algún momento del año lo debemos de seguir analizando porque esto puede cambiar en cualquier momento.

Por ejemplo, en los call centers de algunas marcas; el proceso que hace uno como consumidor de marcar un número ilimitado de dígitos hasta poder hablar con una persona puede ser eterno, o simple o sencillamente mejor cuelgas porque tardó demasiado.

Para poder estar siempre alertas debemos de repasar por lo menos una vez cada dos o tres meses ese viaje que hace nuestro consumidor para poder encontrar las fallas y arreglarlas de inmediato.

Sin embargo, lograrlo suena fácil pero no lo es, para poder lograrlo hay primero que identificar cuáles son todos los puntos de contacto que nuestro consumidor tiene con nuestra marca, después entender en qué puntos podemos tener fallas y elaborar un plan de cero fallas, con entrenamientos especiales si es que son personas el punto de contacto, hasta si son tecnologías que usan los call centers para evitar al máximo los errores.

En este viaje del consumidor también tenemos puntos de contacto digitales y puntos offlline.

Como podemos ver en la gráfica anterior, en este ejemplo tenemos más de 26 puntos de contacto, dentro de los cuáles por lo menos 15 son vitales antes de la compra y los 11 para la recompra y consideración.

Por ejemplo, en el punto de venta u oficinas dónde existen factores externos donde no podemos controlar todo debemos de ser mucho más críticos e incisivos en que debemos siempre de presentar a la marca como la promesa inicial.

El mejor ejemplo es el de Amazon simple y sencillamente son impecables en todos los puntos de contacto que tienen con sus consumidores. Fred Pattje, director general de Operaciones de Amazon España dice “Contamos con más de 300 métricas desde que el cliente hace su pedido hasta que lo recibe, y las revisamos cada día para afinar nuestros procesos. Dicho eso, el compromiso de las personas es igual de importante para que el cliente tenga al día siguiente su paquete”.

Si como mercólogos perdemos de vista el customer journey por querer entrar a nuevos mercados o vender más, seguramente no lo lograremos. Así es que más vale revisar a consciencia estos puntos de contacto mejorarlos cada vez más y estar atento para lograr brindar al consumidor la mejor experiencia de marca.

Los dejo con esta frase de Blake Morgan “Recuerde que el 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados”.