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La experiencia del cliente: parte fundamental del futuro del retail

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La experiencia de compra sigue siendo la ventaja competitiva entre las marcas. Las que invierten en mejorarla tienden a crecer hasta 3 veces
Jose Gonzalez

Como todos sabemos la pandemia cambió muchas cosas, aceleró el crecimiento del comercio electrónico, los consumidores cambiaron su comportamiento, las marcas tuvieron que reinventarse y algunas reestructuraron su funcionamiento y se trasladaron al mundo digital, pero hay un aspecto que siguió estando vigente: experiencia del cliente.

La experiencia del cliente sigue siendo la ventaja competitiva entre las marcas. De acuerdo con una investigación de McKinsey sobre la recesión del 2007, las empresas que invierten en mejorar la experiencia de sus clientes las ha hecho crecer hasta 3 veces más que aquellas que no.

Ante este nuevo panorama de cambios, el surgimiento e incursión de marcas en el modelo D2C y el aumento de interés por comprar en línea, la experiencia de compra se ha vuelto crucial sobre todo porque los consumidores ya no solo se fijan en los precios, sino también en la conveniencia, el empaque, el envío rápido, la sustentabilidad, la carga y facilidad de la compra e incluso los valores de la marca ahora son considerados para tomar la decisión de compra, tanto online como offline.

Según una encuesta reciente de McKinsey, más del 40 por ciento de los compradores en línea probaron nuevas marcas y retailers durante la pandemia.

Muchos de ellos lo hicieron porque su minorista habitual no tenía stock pero también cambiaron a marcas que sirvieron de soporte a la sociedad en el momento de la crisis, ya fuera apoyando a sus empleados, ofreciendo refugio o haciendo donaciones a las instituciones de salud. Esta alternancia entre marcas y minoristas nos deja claro que la experiencia no solo se construye con base en el producto sino con todo contexto que rodea a la marca.

Durante la pandemia algunos atributos de la experiencia de compra cobraron mayor importancia. De acuerdo con McKinsey, las descripciones de producto incrementaron en importancia un 23%, seguido de la carga rápida de la tienda en línea en un 15 por ciento. Este cambio se debió principalmente a que un porcentaje importante de usuarios, optaron por la compra online por primera vez y estos factores influyeron en sus elecciones.

La experiencia no solo es importante en el mundo online sino también offline. Siguiendo con la encuesta de McKinsey, alrededor del 50 por ciento de los encuestados prefieren tiendas que salvaguarden la seguridad y la higiene en tiendas físicas proveyendo gel antibacterial e impulsen el uso del cubrebocas. Gran parte de los consumidores prefieren tiendas organizadas y fáciles de recorrer para evitar aglomeraciones y cerca de la mitad tiene interés en seguir haciendo uso del click and collect en un futuro.

Otro de los atributos que los consumidores esperan en tiendas físicas es el uso de la tecnología dentro de la tienda como pago sin contacto, sistemas de realidad aumentada, además de pantallas digitales que permitan la personalización de productos o algunas funciones disponibles de la tienda online.

Entonces, ¿qué deberían hacer las marcas para mejorar la experiencia de compra?

Centrarse en construir una experiencia omnicanal que sea personalizada, sin fricciones y adaptada a su journey, ya sea que prefieran realizar su compra online u offline. Esto requiere de una gran comprensión de comportamientos y detección de tendencias, a través de datos recopilados en sitios de ecommerce y tiendas físicas.

Pero será una inversión rentable, ya que de esta manera se puede construir y fortalecer la lealtad de los clientes actuales, los perdidos y los nuevos, ofrecer promociones atractivas, recomendaciones útiles, optimizar precios y reenfocar sus esfuerzos de marketing que garanticen el rendimiento.

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