La continuidad de la experiencia

¿Será que cada día nos volvemos más exigentes como consumidores? o ¿seremos cada día más “histéricos” y buscamos los mínimos errores para desplazar nuestro stress?

Creo que las dos son correctas, y sin entrar en temas estadísticos, me atrevería decir que su grado de correlación es alto.

Por un lado, las marcas vivimos en una constante disputa por ganar participación del mercado frente a competidores y sus estrategias comerciales cada vez más agresivas, por lo que esperamos mayores ventajas, beneficios y servicios, y por el otro, nuestras reacciones se ven alteradas por las variables que componen el stress, siendo afectados aún mayor, los que tenemos actividades laborales profesionales, no en vano hemos escuchado cada vez más el síndrome de desgaste profesional, mejor conocido cómo Burnout.

Justo como resultado del stress, es más fácil desplazar nuestra energía destructiva en ira, al percibir un fallo mínimo.

Y al estar en un mundo capitalista lleno de marcas, aquella que cometió una incongruencia o falta en el servicio, no solo recibe nuestra inconformidad, sino todo nuestro coraje y frustración acumulado en el día.

Si a estas ideas le sumamos que vivimos en un mundo hiper conectado, donde los segundos para obtener una respuesta son relevantes para el cliente en la toma de decisiones durante el proceso de compra y la permanencia, las áreas de experiencia del mercadólogo deberían robustecerse más allá del ciclo de vida del producto.

En mi opinión, somos responsables del valor de marca de forma holística, tenemos la obligación de vigilar que cada uno de los canales por el cual existe una interacción con el cliente tengan congruencia, se intercomuniquen, estén vigentes y actualizados.

Son pocas las corporaciones que conozco cuya gestión de relacionamiento sea impecable desde la prospección, adquisición (o activación) y su mantenimiento, por el contrario, he sido participe en varias ocasiones de vivencias como cliente, en las cuales no existe una homologación en la experiencia de marca, o peor aún, la información que me ofrecen en los canales digitales sea completamente diferente a la presencial o vía telefónica.

Es claro que una sola persona para manejar la multicanalidad de la marca es insuficiente, sobretodo en temas digitales, debido a la complejidad que tienen las plataformas, los formatos y las métricas, sin embargo, es obvia la necesidad de considerar a un “buen curador de experiencia online”

Debemos ya dejar atrás los viejos enfrentamientos entré las áreas comerciales (o de venta) y las de servicio al cliente, estas disputas son solo perdida de tiempo en buscar culpables en vez de invertir en acciones para vigilar la congruencia y la impecabilidad de la experiencia en cada interacción de la relación empresa-cliente.

Por lo arriba expuesto, considero que los mercadólogos tenemos la obligación de vivir cada interacción que las personas tienen con nuestra marca, y no solamente dedicarnos a hacer las estrategias detrás de un escritorio, si no sabemos que está pasando, estamos perdiendo oportunidades de consideración de prospectos y aumentando riesgos de cambio de marca o compañía.