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¿Incongruencia de marca? Banorte entrega tarjeta de crédito al Robot Sophia y los usuarios no lo perdonan

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El Foro de Estrategia Banorte 2019 contó con la participación de un personaje muy peculiar. Se trató de Sophia, el robot humanoide de casi cuatro años de edad.
  • Banorte se ubica como el cuarto banco más grande en el país por numero de cuentas

  • Datos entregados por CNVB reportan que la institución bancaria suma 10 millones 944 mil 880 cuentas en su portafolio.

  • La banca en internet en México tiene poco más de 4 millones de usuarios

El Foro de Estrategia Banorte 2019 contó con la participación de un personaje muy peculiar. Se trató de Sophia, el robot humanoide de casi cuatro años de edad que ha dado la vuelta al mundo por los avanzados sistemas de inteligencia artificial que le dan vida.

El peculiar robot subió al escenario para compartir una serie de opiniones con Carlos Hank González, presidente del banco, quien para cerrar esta interacción decidió regalar una tarjeta de crédito a la humanoide de nacionalidad saudí.

En una suerte para generar interacción con la comunidad de Twitter, la institución bancaria decidió compartir en redes sociales con un post patrocinado el momento en el que Hank entregó la mencionada tarjeta de crédito a Sophia, situación que antes que sumar a la innovación de la que el banco quiso hacer eco, desató una serie de comentarios negativos para la firma relacionados con el rezago tecnológico que padece la institución bancaria (a decir de los propios clientes) y con presuntas carencias en el servicio al cliente que la empresa ofrece a sus abonados.

De quejas al banco

En gran medida, las quejas de los usuarios se relacionaban con la aparente incongruencia de llevar a escena a un robot de avanzada tecnología y no poder cubrir temas “tan sencillos” como entregar al cliente un servicio adecuado y oportuno a sus necesidades.

Este último rubro se ha convertido en un talón de Aquiles no sólo para Banorte, sino para el grueso de la banca en el país.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), durante el año pasado los bancos alcanzaron un nuevo récord en reclamaciones al sumar 9.4 millones, lo que se tradujo en un incremento del 6.3 por ciento a tasa anual.

De este total, Citibanamex, Santander, BBVA Bancomer, Banorte y HSBC concentraron 81.1 por ciento de las quejas y aunque BBVA Bancomer, Inbursa y Banorte lograron reducir las quejas con respecto a las registradas en 2017, lo cierto es que queda mucho camino por recorrer.

Congruencia: Moneda de cambio

El asunto pone sobre la mesa la importancia que tiene la coherencia y consistencia de una marca para mantener una imagen sólida ante el consumidor.

Así lo revelan los resultados de un reciente estudio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la consistencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

Una marca es lo que dice y lo que hace. Estas dos aristas no pueden mantenerse lejos una de otra o actuar de manera aislada, de lo contrario las crisis de marca serán recurrentes y será prácticamente imposible conectar de manera efectiva con el consumidor.

En este juego lo que se profesa en términos de innovación y servicio al cliente juegan un papel particularmente especial. La propia Sophia lo sabe y al ser cuestionada sobre qué banco elegiría en México, el robot comentó que “aunque algo me dice que debería ser Banorte”, elegiría el que le dé el mejor servicio a sus clientes.

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