• 84 por ciento de las organizaciones que trabajan en mejorar la customer experience reportan incrementos en sus ingresos.

• ¿Sabes cómo te pueden ayudar las herramientas para encuestas?

• Lee: Ingredientes clave para crear una experiencia del cliente adecuada.

Mejorar la experiencia del cliente es una tarea que sin duda puede representar beneficios importantes para las empresas, además de lo ya dicho en ocasiones anteriores, referente a que este concepto superará al precio y al producto como el principal diferenciador, gestionar la experiencia del cliente o CX puede impactar en los ingresos, al menos así lo reportan datos de Dinemsion Data, 84 por ciento de las organizaciones que trabajan en mejorar la customer experience reportan incrementos en sus números.

Si tu marca o empresa también busca mejorar la experiencia de los clientes, es importante que consideres las herramientas que pueden ayudar a lograrlo, por ello, a continuación te compartimos algunos tipos de herramientas útiles para la CX.

Tipos de herramientas para mejorar la experiencia del cliente:

• Software para generación de tickets

El primero, y posiblemente más importante, tipo de herramienta para mejorar la experiencia del cliente es el software avanzado para la generación de tickets. Su importancia cae en que hoy muchos de los equipos de soportes usan el email para brindar sus servicios, y si bien este es canal natural para contactar a las personas, usar los correos no puede considerarse la solución más efectiva pues es fácil que os mensajes se pierdan o no lleguen al receptor.

Un sistema de tickets no solo permite que los consumidores suban sus solicitudes, también permite un flujo de trabajo para que los equipos de soporte puedan hacer su trabajo de forma más oportuna.

Si te interesa sumar esta herramienta, al momento de buscar opciones es importante contemplar las integraciones que ofrece. Las mejores soluciones cuentan con la capacidad de integrarse al CRM de la empresa, incluso hay algunas que pueden trabajar con un sistema de correo electrónico para que el cliente sienta que se comunica con la marca a través de este canal.

• Live chat para atención a clientes

Los chats en vivo se han convertido en un elemento popular entre la marcas, como muestra de ello, la firma Harris Research señala que más de la mitad de los consumidores prefieren comunicarse vía chat antes que hacerlo a través de una línea telefónica de soporte a clientes. Como consecuencia de lo anterior, se espera que los chats en vivo o live chats crezcan hasta un 87 por ciento en los próximos 12 a 18 meses.

Para poder ofrecer este servicio y mejorar la experiencia del cliente, se necesita una plataforma que apoye al equipo. Así como lo hará un software para la generación de tickets, un live chat debe poder integrarse al CRM de la empresa para que de forma automática se pueda obtener la información del consumidor.

Su importancia también recae en que no solo sirve para resolver dudas de los consumidores, también es un canal adecuado para recibir retroalimentación.

• Herramientas para encuestas

Como tercera opción de herramienta para mejorar la experiencia el cliente, las marcas deben contemplar la integración de una herramienta capaz de gestionar encuestas robustas a los consumidores.

La importancia de esta herramienta recae en que el equipo de soporte tiene una buena oportunidad de apalancarla pues se encuentra en el frente con los consumidores, interactuando con ellos todo el día. La oportunidad está en que pueden cuestionar directamente a los clientes sobre la experiencia general que están teniendo, además, es posible que quieras saber qué tan bien está trabajando el equipo de esta área, saber si los consumidores están satisfechos y si sienten que sus dudas están siendo resueltas.

Una herramienta de encuestas es ideal para conseguir lo anterior, además, estas herramientas proveen la capacidad de obtener toda una variedad de datos de gran utilidad midiendo aspectos como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES) o la Customer Satisfaction (CSAT).

• Herramientas para comunicación interna

Para mejorar la experiencia del cliente es necesario poder hablar con él, y para poder establecer la comunicación se necesitan herramientas adecuadas que permitan hacerlo hacia el exterior y hacia el interior. A nivel interno, es importante que los equipos se comunican y compartan detalles, que hagan preguntas y que puedan proveer el estado actual de los proyectos.

Dependiendo de cómo esté estructurado un equipo de soporte, puede que sea necesario sumar herramientas de chat, como Slack, Asana, Microsoft Teams, etc. así como herramientas para gestión de proyectos, como Trello o Basecamp, pero aún más importante que tener herramientas específicas es contemplar que absolutamente todos tengan los mismos canales de comunicación.

Para implementar correctamente este tipo de herramientas, al momento de evaluarlas es importante considerar soluciones que se puedan integrar con otras herramientas que usas, por ejemplo, Slack puede enterarse fácilmente con Google Drive,en ese sentido, si usas la plataforma, lo lógico sería apostar por esta herramienta de comunicación interna.

• Bases de self-service

El self-service se ha convertido en una tendencia creciente en el apartado del soporte a consumidores y como tal puede mejorar la experiencia del cliente.

¿Sabías que 91 por ciento de los consumidores están dispuestos a usar una plataforma de self-service si se les provee?

La preferencia obedece a que las personas prefieren ayudarse a si mismas antes si es que esto es posible, son altamente propensos al aprovechamiento de esta ventaja y eso sin duda es algo bueno para los equipos de soporte pues permite ahorrar mucho tiempo en la interacción directa con los consumidores, el cual puede aprovecharse para nuevos proyecto o para el desarrollo de tareas más avanzadas.

Contempla que el sumar una plataforma de este tipo pues no ser una tarea fácil, es necesario encontrar una herramienta que sea fácil de usar para los consumidores, es decir, una donde no tengan problemas para encontrar lo que buscan. Además es necesario asegurarse de que esta base es fácil de actualizar para el equipo a cargo de ella.

Otro aspecto a contemplar al elegirla es considerar qué tan bien ayuda a generar insigths, una buena solución de este tipo debe incluir datos analíticos o integrar plataforma de analíticos existentes para que el equipo pueda entender cuáles son los principales problemas que enfrenta el consumidor y qué elementos dentro de la base de self-service resultan más útiles.