Grabar a la marca no siempre le da la razón al cliente, Caso Oxxo

Un video en el que un cajero del Oxxo le aventó un café a un cliente se volvió viral, en las redes se discutió si el acto fue una provocación o agresión del empleado

Actualmente nos encontramos en una época en la que denuncia ciudadana se ha vuelto popular a través de las redes sociales, en las calles abundan las “Ladies” y los “Lords”, son cada vez más recurrentes los casos en los que una persona, con smartphone en mano, graba un alegato en el que puede tener, o no tener la razón, sin embargo, el hecho de estar transmitiendo lo que pasa en tiempo real le da una ventaja al individuo.

La noche del martes se viralizó un video en el que un cajero del Oxxo agredió a un cliente al aventarle un café, dentro del clip, con duración no mayor a diez segundos, se puede escuchar una especie de alegato por el cobro del producto, la corta duración del material no deja en claro el comportamiento tanto del cajero como la del cliente, pero al tener registro de la reacción del trabajador de la tienda de conveniencia de Femsa, esta última, queda en una situación desfavorable.

En los tiempos en los que cualquier persona tiene acceso a las plataformas digitales, la discusión no se hizo esperar; los usuarios de las redes sociales intercambiaron posturas, humor y discusiones entre ellos.

De acuerdo con el sitio TweetReach, la palabra Oxxo generó cerca de 2 millones de impresiones y alcanzó a más de un millón y medio de cuentas.

Crea fama y échate a dormir.

Este tipo de denuncias son cada vez más comunes, grabar mientras se realiza una reclamación otorga una ventaja al demandante, ya que, ante un contexto tergiversado, en el imaginario colectivo los productos o servicios quedan mal posicionados.

Sin embargo, las malas atenciones o prepotencias por parte de quienes otorgan los servicios son demás conocidas, apenas se regularon las normativas para sancionar los retrasos y cobros indebidos en las aerolíneas.

Por su parte, las dependencias de gobierno también son relacionadas con un mal servicio hacia la gente, la falta de atención a las personas genera que se tenga en una mala perspectiva a las instituciones encargadas de proveer asistencia, tal y como fue el caso del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

La ausencia de contexto en este tipo de reclamaciones afecta a las marcas, no se sabe bajo qué circunstancias se dieron los hechos en los que los clientes demandan la falta de un servicio, o ventilan la “prepotencia” de un trabajador, tal y como en el caso del cajero del Oxxo, no sabemos sí el empleado respondió a una provocación o se trató de una agresión.