Cada semana leemos que la CDMX “se está gentrificando” por culpa de los nómadas digitales, de los gringos, de los hipsters, de los departamentos en dólares. Pero, seamos directos: el verdadero problema no son ellos.

El verdadero problema es que sólo estamos hablando de 6 o 7 colonias… cuando deberíamos hablar de una ciudad completa donde todos vivan dignamente.

La expectativa incumplida duele más que el cambio

La gentrificación, al final, no es solo un fenómeno urbano o económico: es una ruptura brutal entre lo que los habitantes esperaban de su colonia… y lo que terminó siendo.

En términos de customer experience, es lo mismo que cuando una marca decide rediseñar su app, subir precios o cambiar políticas sin preguntar a sus clientes más leales.

El resultado: rechazo, migración y hasta boicots.

El error no es atraer extranjeros: es olvidar a los locales

En customer experience sabemos que el gran pecado de una marca no es buscar nuevos clientes: Es descuidar a los que la construyeron.

Cuando el gobierno o las desarrolladoras urbanas ponen toda la energía en hacer de la Roma, Condesa o Juárez el “nuevo hotspot global”, se olvidan de los millones que viven sin banquetas, sin parques seguros, sin transporte eficiente.

El resultado: resentimiento, marchas, polarización.

Porque la ciudad, como cualquier marca, falla cuando prioriza la novedad sobre su base leal.

El CX que falta en la política y el urbanismo

¿Por qué las autoridades rara vez hacen estudios de expectativa ciudadana antes de reconfigurar un barrio?

En el mundo corporativo, medimos NPS, CSAT y elasticidad de la experiencia: entendemos qué duele, qué enamora y qué destruye la relación con el cliente.

En el sector público, la escucha suele ser reactiva, no proactiva. Se hacen encuestas cuando la crisis ya está en las calles.

Si las ciudades se gestionaran como gestionamos una experiencia de cliente, la historia sería distinta:

• Arquetipos ciudadanos: ¿quiénes son los “early adopters”, los “tradicionalistas”, los “activistas”?
• Customer Journeys urbanos: ¿cómo vive la ciudad un vecino de toda la vida vs. un nuevo habitante?
• Testeo antes de implementar: ¿qué pasaría si consultamos realmente antes de cambiar?

¿Qué pasaría si la ciudad fuera customer centric?

No se trata de romantizar el pasado ni de rechazar todo cambio. Se trata de preguntarse:

• ¿Cómo viven la ciudad quienes siempre han vivido aquí?
• ¿Qué significa “bienestar urbano” para un estudiante, un adulto mayor, una madre soltera?
• ¿Dónde están los datos que respalden nuestras políticas de desarrollo?

En CX usamos insights, segmentación y arquetipos para crear experiencias relevantes.

En la ciudad, esas herramientas brillan por su ausencia. Y cuando se aplican, casi siempre es reactivo, nunca preventivo.

El problema no es la gentrificación: es la desigualdad urbana

La verdadera tragedia es que la CDMX parece haber renunciado a dar calidad de vida para todos.

Las 7 colonias “de moda” no son el reflejo de un avance, sino de una ciudad donde sólo unos cuantos barrios cumplen estándares que deberían ser universales: banquetas limpias, transporte confiable, seguridad, espacios verdes.

Eso no es un lujo turístico: es el piso mínimo de dignidad urbana.

Lección para CX y para las ciudades:

En CX decimos: no basta con escuchar; hay que actuar.

El problema no es la llegada de nuevas ideas, ni siquiera de nuevos habitantes.

El problema es la falta de un proceso de co-creación que convierta la transformación en algo compartido, no impuesto.

El reto no es solo llenar encuestas, sino transformar insights en políticas que mejoren la vida real.

Si la ciudad pensara como piensa una marca centrada en el cliente:

• No dejaría que solo 7 colonias tuvieran experiencias sobresalientes.
• Haría que toda la ciudad fuera habitable, competitiva y humana.
• Convertiría el “turismo” en un extra, no en el plan principal.