Formas de aportar un mejor servicio a clientes

Formas de aportar un mejor servicio a clientes

¿Conoce las consecuencias que puede provocar el tener un mal servicio a clientes en la compañía?, para darse una idea, la firma Nextiva señala que un tercio de los consumidores está dispuesto a cambiar de compañía tras experimentar una sola mala experiencia de servicio a clientes, además, 91 por ciento de los consumidores que no se siente feliz o a gusto con una marca la abandonará sin emitir alguna queja. Tener un mejor servicio a clientes puede ser crucial para los resultados de toda compañía, por ello a continuación te compartimos unas recomendaciones.

¿Cómo establecer un mejor servicio a clientes?

Help Scout comparte las siguientes recomendaciones para que los responsables del área puedan aportar un mejor servicio a clientes:

  • Conoce tu producto

Como punto de partida básico para aportar un mejor servicio a clientes, es indispensable que los agentes de este departamento conozcan el producto pues en sus actividades cotidianas se encuentra el resolver los problemas de los consumidores con el producto. Los agentes deben ser expertos en los productos.

El conocimiento del producto se puede considerar una habilidad esencial, pero además, de forma ideal los agentes deben creer en el producto, estar dispuestos a discutir sus características y casos de usos de una forma perspicaz par poder mostrar al consumidor cómo es que se puede beneficiar.

El trabajo de los agentes es ayudar a que los consumidores saquen el máximo provecho del producto o servicio que ofrece la marca para que realmente sientan que han obtenido algo de valor a cambio de su dinero.

  • Mantén una actitud positiva

La actitud es un aspecto muy importante para aportar un mejor servicio a clientes, particularmente la actitud positiva.

La actitud correcta puede cambiar una experiencia negativa en una positiva. Para reflejarla, debido a que muchas de las interacciones con los consumidores no son cara a cara, es importante tratarla desde el lenguaje y el tono de la voz. Recuerda que es fácil malinterpretar el tono en la comunicación escrita, ya sea que esta se de desde el email o en un chat en vivo. El cerebro usa múltiples señales para interpretar el tono emocional de alguien más, incluido el lenguaje corporal y las expresiones faciales, las cuales no están presentes en el mundo online.

Para reflejar una actitud más positiva, los agentes del servicio a clientes pueden incluso aprovechar los emojis para transmitir mensajes más cálidos y con buen humor.

  • Resuelve problemas de forma creativa

¿Sabías que hasta un 80 por ciento de los consumidores señala haber cancelado un trato debido a una mala experiencia de servicio a clientes?, esta es una de las razones por las que los agentes del área deben buscar la resolución de problemas de los consumidores y hacerla una parte fundamental de su rol de soporte. Después de todo, ninguna compañía está exenta de problemas por resolver con los consumidores.

Debido a que los problemas puede que siempre existan, es ideal siempre tratar de sorprender a los consumidores mientras se encuentra la forma de resolver sus problemas. Abordar sus necesidades de creativamente en formas que van más allá de lo usual ayudará a crear consumidores más comprometidos con la marca y los productos.

  • Responde rápido

Dentro de la generación de experiencias online para los consumidores, un importante 66 por ciento de los consumidores considera que la valoración de su tiempo es el aspecto más importante, esto según lo detalla la firma Forrester Research.

Resolver las solicitudes del consumidor tan rápido como sea posible es una de las piedras angulares para establecer un mejor servicio a clientes. La velocidad debe ser esencial, especialmente en problemas que no toma mucho tiempo resolver.

No obstante, considera que si bien la velocidad es importante, una excelente atención al consumidor puede ser aún más relevante. Y es que los consumidores entienden que las solicitudes más complejas pueden llevar su tiempo para ser resueltas., pero aún así hay una diferencia entre el tiempo que te toma responder y la velocidad a la cual logras resolver sus problemas.

  • Personaliza tu servicio

Personalizar el servicio para un mejor servicio a clientes no se refiere precisamente a sumar la inteligencia artificial y a los chatbots para hacer el trabajo, se trata de conocer mejor al consumidor y tratarlo como individuo. La automatización puede ser de gran ayuda dentro de las labores de soporte a clientes, pero esta no puede remplazar la ayuda de personas reales.

40 por ciento de los consumidores señalan que quieren mejor servicio por parte de las personas. Esto quiere decir que quieren sentir que son más que un ticket para las marcas. Es casi un hecho que los consumidores se molestarán si no son tratados como personas, y en ese mismo sentido esperan interactuar con personas no con compañías. Utiliza la información que tienes sobre ellos para añadir un toque más personal a las interacciones.

  • Ayuda al consumidor a que se ayude a si mismo

Si bien acabamos de mencionar que para los consumidores es importante interactuar con personas, considera que estos individuos no siempre quieren hablar con alguien para resolver sus problemas, seguido, también quieren resolver rápidamente sus problemas por cuenta propia. Aportarles esa posibilidad es una buena forma de aportar un mejor servicio a clientes.

81 por ciento de los consumidores refieren que ha intentado resolver sus problemas antes de tener que acudir con un representante de la marca o empresa al tiempo que 71 por ciento quiere contar con la habilidad de resolver los problemas por su propia cuenta.

  • Enfoca el soporte en el consumidor

Para brindar un mejor servicio a clientes, es importante comprender que los consumidores son la parte más integral del negocio, y que ellos van antes que los productos y la rentabilidad. Trátalos como si fuesen el centro del universo, porque ene cierta forma lo son para todos los negocios.

  • Sé útil productivamente

Por último, si buscas un mejor servicio a clientes para tu empresa, es importante que esta área vaya más allá con sus actividades para lograr establecer una buen servicio. Tal como lo destacamos en el título de este punto, se debe ser productivamente útil.

A veces ser útil significa anticiparse a los consumidores y sus necesidades antes de que ellos puedan articularlas. Es trabajo de las empresas el anticipar las necesidades y satisfacerlas.

Recuerda que cuando los consumidores se sienten valorados o sienten que son valorados por la compañía, es más probable que regresen.

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