Fidelizar al cliente, un reto que el retail se quiere tomar en serio

Las empresas deben comprender a sus clientes habituales, saber qué es lo que les hace volver y cómo ampliar el público visitante.

Cuando se habla de fidelizar en el sector retail, es hablar de una clave dentro del éxito comercial en un mercado altamente competitivo.

“Los mercadólogos antes la teníamos relativamente fácil, con que tuvieras un buen producto, un precio adecuado en el lugar adecuado, y que comunicara sus principales beneficios, hacia las cosas mucho más sencillas”, indicó Daniela Lira, directora de mercadotecnia de Suburbia.

En entrevista con Merca 2.0, la ejecutiva señaló que hay tres puntos importantes para lograr fidelización:

  1. Conocer bien al consumidor: una acción a tomar a profundidad, haciendo a un lado su edad, su género, el lugar en el que vive, si no hacer un esfuerzo por saber quién es, qué hábitos tiene, qué le gusta, qué le lastima.
  2. Qué conexión emocional genera tu marca en consumidor    
  3. Cuál es ese plan de beneficios que le vas a otorgar a tus clientes y cómo hacer para que sea constante y cómo harás para que el consumidor se mantenga leal

Sin embargo, y a pesar de las iniciativas puestas en marcha (como tarjetas, horarios ampliados y ofertas especiales), la mayoría de los clientes regresan una y otra vez a los mismos sitios.

“Las empresas de retail deben estudiar esta información para comprender a sus clientes habituales, saber qué es lo que les hace volver y cómo ampliar el público visitante”, señala un estudio de FootFall.

Las soluciones de conteo de personas ayudan a los centros a saber quién está entrando por su puerta, pero para comprender realmente su patrón de compras, necesitan saber qué pasa una vez que la han atravesado.

Una forma de lograrlo es identificando de forma anónima los dispositivos móviles a medida que entran en el recinto. Con ello se diferencia el porcentaje de visitantes nuevos y habituales y se analiza el tiempo de permanencia en sitios puntuales de la tienda o del centro comercial, explica la empresa especializada en analítica de retail.

Esto puede complementarse con información sobre los puntos negativos dentro de la trayectoria del cliente, y un factor clave a la hora de determinar esos componentes son los datos generados por los sistemas de retail intelligence.

Footfall alerta, sin embargo, de que influencias como la prolongación de la jornada laboral, rutas multicanal para realizar las compras y la dependencia de la tecnología “están rompiendo las reglas existentes en el sector retail, y lo que antes funcionaba puede que se esté quedando desfasado”.

La atención al cliente tiene un gran impacto en su fidelización. También la distribución del local es decisiva en la experiencia del cliente y las ofertas especiales funcionan mejor cuando están adaptadas a la temporada o responden a las preferencias actuales y se muestran de forma adecuada.

Conoce más sobre el tema con Daniela Lira en el Noveno Congreso Nacional de Mercadotecnia, el 22 y 23 de mayo en el World Trade Center de la Ciudad de México.