Los abundantes cambios tecnológicos están impulsando el surgimiento de nuevos canales de comunicación y marketing, aumentando así la variedad de formas de conectar con el cliente. Es a partir de este fenómeno, que la comunicación omnicanal adquiere cada vez más protagonismo, pues permite ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.
El diseño e implementación de una estrategia de comunicación omnicanal exitosa, implica necesariamente la integración de canales en línea (redes sociales, blog, sitio web, landing page, apps, etc.) y fuera de línea (tiendas físicas, quioscos, entre otros).
Esta integración, permite a los gerentes dar cumplimiento con el principal propósito de la estrategia de comunicación omnicanal, que es, brindar una experiencia coherente, personalizada, humana y auténtica desde la preventa hasta la postventa, logrando así establecer una conexión de largo plazo con el cliente.
Para crear una experiencia de comunicación omnicanal ganadora es imprescindible considerar los siguientes elementos:
- Descubrir cuáles son los canales en línea y fuera de línea que preferentemente usa el cliente objetivo para comunicarse e interactuar con la marca.
- Implementar una comunicación en tiempo real e interactiva por medio de redes sociales, chatbots, microchats, etc.
- Definir objetivos, métricas y KPIs para ejercer un control en tiempo real de la experiencia de comunicación omnicanal de la marca.
Al hablar de las bondades de una correcta estrategia de comunicación omnicanal, es posible destacar los siguientes beneficios:
- Una mejora sustantiva en el proceso de atención del cliente.
- Una mayor velocidad, calidad, fluidez y consistencia en la interacción con clientes que desean respuestas simples, efectivas y oportunas a sus consultas.
- Una mejora significativa en la unificación de las conversaciones con los clientes.
- Un importante aumento en los niveles de fidelización del cliente. De acuerdo con Salesforce, “las empresas con fuertes estrategias de marketing omnicanal retienen en promedio el 89 % de sus clientes, mientras que las empresas con estrategias débiles de marketing omnicanal retienen solo el 33 %.”
Claramente las compañías que inviertan en experiencias de comunicación omnicanal estarán más cerca de obtener rendimientos comerciales superiores.
