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  • El sistema bancario es uno de los más polémicos, debido a que gran parte de su negocio se basa en la atención al cliente.

  • La movilidad ha sido fundamental para que el negocio bancario continúe relevante en el mercado.

  • Hay un claro interés por desarrollar nuevas pautas de consumo, como lo son entender al consumidor.

El sistema bancario es uno de los más populares en el mundo, pues forma parte de los estilos de vida de millones de personas.

Una de las cualidades del sistema bancario es que se trata de un segmento muy importante en seguridad, innovación y atención al cliente, aunque este es uno de sus puntos más críticos, pues marca la serie de señalamientos que enfrentan y que ha convertido a este sistema no solo en el más popular, sino en el más polémico.

Los millennials y los bancos

Un estudio realizado por las startups Fondeadora y Dada Room encontró cuál era la relación entre el mercado millennial y el sector bancario.

El primer resultado es el sentimiento que tiene el mercado millennial de los bancos, al encontrar que 9 de cada 10 de los entrevistados odian a los bancos, debido a lo complicado que es contratar un servicio.

Entre los elementos más negativos que los consumidores millennnials encuentran al hacer uso de los servicios bancarios están los cargos no reconocidos, la realización de suscripciones a servicios no solicitados y la negación de préstamos.

Otros puntos importantes del estudio es que el 88 por ciento de los millennials entrevistados coincidió que una queja recurrente es la cantidad de llamadas que les hacen, para recibir promociones de servicios que no les interesan.

A un 80 por ciento de los millennials encuestados le pareció desagradable los cargos por saldos mínimos y el pago de anualidades, mientras que a un 76 por ciento, la principal molestia que tenían era el hecho de tener que acudir a una sucursal bancaria.

Un dato que debe de preocupar a las marcas de este sector, es que solo cuatro de cada 10 encuestados dijo estar conforme con el sistema bancario, lo que debe dar la pauta a este segmento de lo que falta por hacer al respecto.

A detalle.

– Mal servicio: Un estudio de Ipsos llevado a cabo durante 2015 encontró cuáles eran las industrias con el peor servicio al cliente.

– Entre ellas se encontraban las oficinas de gobierno, las empresas de telecomunicaciones y la industria de servicios de salud.

– Los países en donde hay mayor confianza hacia los bancos según un estudio de YouGov son Tailandia, Hong Kong y Japón.

– En contraste, un estudio llevado a cabo por el Banco Mundial encontró cuáles eran los países en donde se registraba un menor acceso al sistema financiero.

– Este estudio encontró que Sudán del Sur, la República Africana Central y Afganistán eran los países en donde se registró un menor acceso a un sistema bancario. A estos países le siguieron Nigeria, Madagascar y la Sierra Leona

– Un estudio conducido por Javelin encontró que durante 2015 el porcentaje de la población que usaba banca móvil era de 30 por ciento mientras que la población que hacía uso de banca física era de 24 por ciento.

– Brand Finance hizo un interesante estudio en donde evaluó qué países concentraban un mayor número de bancos pero por el valor de cada uno de estos.

– En su estudio encontró que China, Estados Unidos y Canadá eran las naciones líderes por el número de entidades financieras de valor que contenían.

Con estos números es posible concluir que el mercado bancario enfrenta una serie de retos, sin embargo, lo que está dando la pauta para que una marca sea ganadora o perdedora dentro de este segmento es el que tiene que ver con la atención al consumidor y con entender el rol que juega en cada uno de los procesos que lleva a cabo, desde un pago móvil a través de un smartphone o la atención y seguimiento a una queja a través de redes sociales.

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