Luego de la emergencia sanitaria que afectó a gran parte del mundo, queda claro que sobre la mesa existe una nueva realidad que dibujará muchos retos para los CMO’s de todos los sectores.

Y es que desde ahora, las marcas se enfrentaran a un consumidor totalmente distinto que adoptara nuevos estilos de vida y que dará prioridad a ciertos aspectos que antes no tenia en el radar.

De cara a un nuevo consumidor

Cuando menos así lo indica un estudio firmado por Psyma el cual indica que 3 de cada 4 consumidores dice que el paso del COVID-19 le dejará algún cambio permanente dentro de su vida.

Aunque el 36 por ciento de los consumidores asegura que, una vez pasada la pandemia, comprará de manera normal al pasar la contingencia, la realidad es que su comportamiento mostrará algunas discrepancias que abrirán un espacio de oportunidad para algunos productos y marcas.

En esta línea desde Mindshare han identificado cinco insights que resultarán clave para conectar con los consumidores en la nueva normalidad:

• Un consumidor afectado: A nivel mundial tres de cada diez personas aseguran estar “muy afectados” económica por los efectos que dejó la crisis sanitaria.
• Generaciones jóvenes, en la bancarrota: Cuando este sentimiento de afectación financiera se lee por grupos de edad, los más jóvenes se dicen especialmente impactados.
• Preocupación por aburrimiento: A pesar de que en marzo más de seis de cada diez personas afirmaban estar preocupadas, ahora se ha estabilizado a poco más de 50 por ciento. La cifra va en sentido contrario al sentimiento de aburrimiento. Tan sólo en el último mes, aumentó de uno de cada cinco personas a uno de cada cuatro personas.
• Online a la alza: Desde el comienzo de la pandemia y hasta marzo, el número de consumidores que hicieron compras online “más que antes” alcanzó el 31 por ciento. Ahora el número ha aumentado a casi uno de cada dos.
• Ansiosos de la nueva normalidad: En tiempos actuales, seis de cada diez personas se dijeron ansiosos por volver a la normalidad.

Lo que preocupa a los CMO’s

Si bien las cifras anteriores pueden leerse de manera sencilla, lo cierto es que en la práctica son más complejas de lo que se cree.

Las marcas parecen enfrentarse a un consumidor que a pesar de no ser del todo desconocido, si se moverá en un mundo totalmente distinto y gracias a motivadores diferentes.

En este sentido, es relevante reconocer aquellos aspectos que ahora mismo preocupan a los CMO’s a nivel internacional en medio de la adopción de la nueva normalidad.

Estos hallazgos vienen de la mano de LLYC, consultora que en colaboración con Wakigami, vislumbran cuáles son los restos que los CMO’s identifican en la era post-coronavirus:

Nuevos modelos de negocio, nuevos valores del consumidor

Reconocer, explorar, adaptarse y capitalizar los nuevos modelos de negocio (47 por ciento) así los cambios en los valores de los consumidores (39 por ciento) son los dos factores que originarán los retos más críticos para los CMO y sus organizaciones durante los próximos meses

Estos aspectos quedan por encima de otros aspectos y fenómenos como la irrupción de las nuevas tecnologías, la posibilidad de nuevas crisis sanitarias y la regulación legislativa global, con porcentajes entre el 32 por ciento y el 26 por ciento. 

Es interesante mencionar que entre los aspectos que menos preocupan a los CMO’s se encuentran la irrupción de nuevas generaciones de consumidores, nuevos competidores, cambios de gobierno / políticos, aranceles internacionales y depreciación de la moneda.

Foco en atención al cliente

Para una parte importante de los CMO’s, la crisis dejó a un consumidor mucho más empoderado. La experiencia ganada por los targets en términos generales, así como el aumento de la seguridad en todas sus fases, son un reto especialmente importante para las organizaciones y sus líderes.

Por tanto, reforzar los servicios de atención al cliente se convierte en uno de los desafíos más grandes para los CMO’s el cual ha incrementado su prioridad en un 79 por ciento.

Empresas y marcas con propósito

La crisis sanitaria a redoblado el interés de los consumidores por relacionarse con marcas y empresas con propósito.

Así, para lo CMO’s los retos y acciones asociadas a la seguridad personal y convivencia han crecido el prioridad en un 75 por ciento.

Por temática, los asuntos que ganan la batalla en este sentido son la igualdad, diversidad y empoderamiento de la mujer, impulso de los jóvenes, protección de los menores, sostenibilidad medioambiental, residuos y cambio climático y escolarización y educación.

Mantener clientes

Si bien buscar clientes es fundamental para cualquier negocio, ahora mismo para los CMO’s uno de los retos más importante es adaptar sus propuestas existentes al mercado, a la situación y a los nuevos comportamientos de sus clientes actuales (88 por ciento de aumento en prioridad), por encima de buscar nuevos clientes (69 por ciento).