• Sólo el 8 por ciento de los clientes realmente están de acuerdo con que una marca ofrece una buena customer experience.

• La llave al corazón del consumidor está ahí, pero muchas compañías no la toman porque cometen el grave error de no ofrecer el mismo servicio en todos sus departamentos.

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Bain & Co. pone en la mesa una realidad impresionante sobre la percepción que tienen los clientes sobre la experiencia que les ofrecen las marcas. Aunque la mayoría de las organizaciones sienten que están brindando una gran experiencia, sólo el 8 por ciento de los clientes realmente están de acuerdo con esto.

Es decir, la experiencia de los consumidores no es para nada un fuerte de las marcas. Grandes compañías como Apple han aprovechado la experiencia que ofrecen en sus puntos de venta como un plus para destacar en su segmento, pero otras como Uber viven de ella.

En ambos casos se concentran en brindar customer experience de altura, pero ¿realmente lo logran? La llave al corazón del consumidor está ahí, pero muchas compañías no la toman porque cometen el grave error de no ofrecer el mismo servicio en todos sus departamentos.

Esto es, el departamento de marketing tiene claro el objetivo, pero el vendedor en la última etapa de compra no lo pone en práctica y todo porque las metas no están alienadas.

“Las empresas deben preocuparse porque todas las áreas estén alineadas, marketing, ventas y servicio al cliente”, compartió Jeff Titterton, CMO de Zendesk.

Lo más complicado para los profesionales del marketing es lograr que la estrategia penetre hasta el último elemento de las compañías y refleje su efectividad en el objetivo principal: vender y que el consumidor regrese a comprar.

“El problema es que muchos no se hablan entonces cada uno ofrece un servicio diferente de otro y eso termina en una muy mala experiencia del cliente. El cliente escribe al servicio al cliente que un producto es de mala calidad y al mismo tiempo el departamento de marketing le dice que compre más de ese producto, el cliente se enoja. Esto lo vemos principalmente en las grandes empresas”, complementó el experto en customer experience.

La solución

De hecho, Marketing Insider Group pone en relieve que algunas compañías se han dado cuenta de esto y han comenzado a cambiar su enfoque hacia la construcción de una mejor experiencia, que sea mas intuitiva para sus usuarios, de la cual la tecnología es clave en el proceso.

Específicamente lo que vemos en la industria es que los clientes tienen cada vez expectativas más altas alrededor de la tecnología, básicamente piensan que debe hacer cada vez más fácil las experiencias en las compañías

Es justamente la tecnología la que puede ayudar a las compañías a atender con mayor precisión este aspecto, sobre todo de la mano de quienes sepan implementarla.

“Debemos utilizar nuestros KPI’s para alimentar los datos en nuestro sistema, lo que deberíamos poder hacer es agarrar todos los datos y utilizarlos para dar el servicio personalizado y eso es lo que ayudaría a dar una experiencia omnicanal mpleta, pero muchas empresas no lo tienen”, concluyó Jeff.