Escuchar en Social Media, la tarea pendiente de las marcas

La gran mayoría de las marcas se encuentran demasiado ocupadas armando y ejecutando sus estrategias de publicación de contenido que están dejando de lado “peligrosamente” una simple pero importante acción: la de escuchar. Escuchar a los clientes actuales (dudas, quejas, etc), a la competencia, a los prospectos, a los líderes de opinión de su sector. Están dejando de lado, la escucha inteligente.

Me pasa seguido que cuando ofrecemos el servicio de Social Listening, la mayoría lo asocia con la actividad que su community manager debe hacer al revisar sus muros o su time line continuamente para “estar al tanto” de lo que la gente está hablando de ellos. Esto es un error común y gigantesco.

Para realizar una verdadera escucha social inteligente se deben usar procesos y metodología que involucran muchos factores científicos y de análisis. El social media listening permite a la marca saber de manera exacta e inmediata, pero sobre todo amplia, lo que se está diciendo de ellos en todo Internet y eso obviamente va mas allá de sus muros en los canales digitales o lo que puedan conseguir en Google.

El proceso de escucha inteligente toma de cualquier espacio online la gran cantidad de información (bigdata) existente, tanto de conversaciones de redes sociales como de temas hablados de interés para la marca, lo recopila, analiza y finalmente muestra los resultados según las aristas deseadas o resultantes.

Es así como a través del Social listening podemos hacer monitoreo, evitar crisis, atender a los clientes de manera adecuada, realizar insight, trends y mucho más.

Algunos beneficios de escuchar, amplia e inteligentemente

1.- Tener una medida real del sentimiento de la comunidad hacia la marca (positivo, negativo, neutro)

2.- Estructurar con variables y categorías significativas para la marca, todos los datos que se recoge de la comunidad. Simples variables demográficas hasta variables más complejas que pueden indicar los gustos de las personas con las cuales interactúa en su comunidad.

3.- El social media listening permite sintonizar constantemente un focus group informal que ayuda a la marca a redefinir su producto o servicio, mientras se tiene la posibilidad de crear y proveer información importante/valiosa y así ejecutar una estrategia de contenidos exitosa en el inbound marketing.

4.- Uno de los beneficios quizá más importantes e inmediatos de la escucha social inteligente es poder prevenir una crisis online o evitar que se extienda a tal modo que dañe a la marca.

5.- La atención a clientes en redes sociales debe ser inmediata por lo que el social media listening hace un gran papel al captar malestares dentro de contextos específicos que pueden traducirse en quejas finales por lo que permite ser proactivo ante una posible situación de queja y atacarla antes de que se exprese y pueda terminar siendo una crisis.

6.- El ROI digital sigue siendo un gran problema para los ejecutivos de marketing, muchos no saben como obtenerlo y aun peor, algunos creen que se obtiene mediante variables tan simples como número de seguidores. Con el social media listening podemos saber los resultados de una campaña que se esté ejecutando, conocer el avance en tiempo real y realizar las correcciones que sean necesarias para llegar a un final que cumpla nuestros objetivos.

7.- Al usar este proceso para escuchar “mas allá” de la comunidad de la marca, se encontrarán datos valiosísimos de prospectos y leads. Esta
información permite captar nuevos clientes moviéndose directamente hacia ellos.

8.- Y no olvidemos a la competencia, escucharlos inteligentemente nos abrirá los ojos en muchos aspectos. Saber lo que ellos hacen mejor, cuales son las estrategias más exitosas que usan o incluso estudiar que parte de su comunidad no está a gusto y tomar esa audiencia para conquistarla nosotros.

….. Y aunque hoy en día existe infinidad de software para realizar este trabajo de social media listening, siempre hará falta el ojo experto del ser humano quien hace la selección final para traducir e interpretar el gran mar de información que se recopila.

Hay que tomar en cuenta una gran verdad: Aunque las marcas no escuchen, los clientes hablan! Así que es más sabio para las marcas: escuchar, atender y aprender.

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Fundadora y CEO de Tequilagarage. Con 20 años de experiencia en Tecnología e Innovación. Estratega Digital. Posicionamiento y Visibilidad. Manejo de Marketing Digital y Marketing Político Digital. Identificación y Manejo de Crisis en Social Media. Monitoreo y Coaching en Social Media. *Las columnas de opinión reflejan el pensar individual y gustos personales de los columnistas, los cuales no necesariamente son compartidos por el equipo Merca2.0.