Una de las categorías que más quejas del consumidor recibe, de acuerdo con diferentes fuentes, son las aerolíneas comerciales. Desde la puntualidad de los vuelos y el servicio durante cada vuelo, hasta la velocidad en los trámites y la facilidad para encontrar equipaje se han convertido en aspectos que el usuario evalúa de manera y que, cuando no logran cubrir las expectativas de los viajeros, representan cifras millonarias para las aerolíneas por concepto de compensaciones y reembolsos.

En el mercado mexicano, por ejemplo, un reporte entregado por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señalaba que el mal servicio entregado por las aerolíneas comerciales habría tenido un costo de 3 millones 965 mil 226 pesos por concepto de compensaciones hasta diciembre del año pasado. Según este reporte, la mayoría de las quejas se refieren a negativas para entregar el producto o servicio, lo cual constituye un 30 por ciento, mientras por negarse a cambios o devolución acumula un 17 por ciento.

El tratamiento del equipaje también es una de las quejas más recurrentes, en donde la recepción tardía es quizá el menor de los problemas. La denuncia de robo de pertenencias incluidas en el equipaje se ha hecho cada vez más frecuente entre los consumidores.

De acuerdo con datos del Consejo Ciudadano de la Ciudad de México, este delito registró un crecimiento del 25 por ciento entre 2016 y 2017.

Aunque se trata de un mal que parece ser padecido por la mayoría de las marcas aéreas que operan en el Aeropuerto Internacional de México, lo cierto es que existen algunas aerolíneas en las que el problema es especialmente relevante y frecuente.

Según el documento ante mencionado, durante 2017, Iberia (28 por ciento de las denuncias), Vivaerobus (25 por ciento) y Volaris (12 por ciento) fueron las marcas que concentraron el mayor numero de denuncias al respecto. En este sentido vale la pena que Vivaerobus registró en los últimos 12 meses un aumento del 36 por ciento en los robos al equipaje de sus usuarios, mientas que Volaris mantuvo su participación al respecto e Interjet logró salir del top 3 en este sentido.

Con esto en mente, es vital para las aerolíneas entender que los servicios de atención al cliente hoy son más que una acción táctica que resuelve un imprevisto para mantener el bienestar entre empresas y usuarios. Hoy son estrategias complejas que deben ser vistas como la causa y efecto de un mejor conocimiento del público meta, las cuales inciden de manera mucho más sustancial en el óptimo desarrollo del negocio.

Es decir, la clave dentro de una estrategia de atención al cliente no está per se en las soluciones que la conforman, sino en cómo estos servicios son capaces de otorgar a las organizaciones más información sobre las necesidades de sus clientes para optimizar la oferta en consecuencia, en donde atender los valores con los que se desea involucrar a la marca es fundamental para tener los resultados esperados.