Muchas marcas y muchos de nosotros estamos a la expectativa de qué es lo que viene para el 2021. Si bien el deseo generalizado es el término de la pandemia, por otro lado las marcas también quieren saber qué vendrá para la industria del retail el próximo año.
Hace algunas semanas asistí a un simposio de la consultora Gartner, donde se tocó el tema del futuro del retail y se hizo hincapié en ver a China como una bola de cristal, para saber cuáles son las tendencias clave que vienen para la industria.
A pesar de que muchas veces vemos a Amazon como un retailer innovador para su industria, en realidad su inspiración ha sido China, un país que está por delante entre 3 y 4 años en términos de innovación digital y retail.
Una de las principales razones por las que China es un gigante del ecommerce, es por Alibaba, el portal de comercio electrónico más importante de China. Este ecommerce encontró cómo prepararse efectivamente para una pandemia debido a otra, la del SARS en 2002.
Por otro lado, los sistemas de pago móvil que están emergiendo de este lado del planeta, surgieron en 2004 con el lanzamiento de Ali Pay, la plataforma de pago más utilizada actualmente en China.
Esta innovación dio paso a un nuevo retail en 2016 y para la temporada navideña del 2019, se surgió una nueva era, la de la digitalización y la reimaginación de la compra, al unir el entorno online con el offline: el social commerce y el aprovechamiento de los datos para eficientar la fabricación, logística y la disminución de tiempo en el lanzamiento de nuevos productos.
Si miramos a China como un faro de innovación: ¿cuáles serían las tendencias clave para el futuro del retail?
1. Transformar la experiencia
Utilizar la data de los compradores tanto offline como online para conocer el comportamiento del consumidor o predecirlo.
Un ejemplo de la eficacia de este enfoque fue Freshippo, el supermercado de Alibaba. El cual utilizó una combinación de tienda física, almacen y robots, además de implementar una app que permite a los usuarios escanear los códigos de barras de los productos, obtener ideas de recetas y pagar sin contacto, dentro y fuera de la tienda.
Gracias a ello, duplicó sus ventas durante la pandemia, incrementó el número de usuarios de la app y aumentó 6 veces las compras online de supermercado.
2. Crear nuevos canales de venta
La combinación entre social, contenido y ventas ha dado como resultado el social commerce.
Este nueva forma de comercio, permite a las marcas y minoristas expandir su audiencia, impulsan la participación a través de recomendaciones de productos por parte de amigos, familiares e influencers y reducen la fricción, además de permitir el descubrimiento y el aprendizaje de nuevos productos.
De la mano del social commerce viene el live streaming, utilizado por muchas marcas chinas y occidentales para conectarse con la audiencia de manera virtual, convirtiendo a los asociados de ventas en livestreamers, generando un revenue igual a una semana de ventas en tienda física.
También se han adoptado nuevas experiencias relacionadas a lo social, como la creación de avatares en tienda, acceso exclusivo a nuevas colecciones de productos, reservaciones de probadores e incluso códigos QR en las etiquetas de producto para obtener imágenes del producto, recomendaciones y características.
3. Innovar a través de la data
Alibaba ha utilizado el big data para extraer información sobre tendencias, a través de la integración de la información, generando una visión holística del journey del usuario, identificando segmentos de audiencia y mercado.
Pero lo más innovador es la adopción de una mentalidad de producción para venta y no para disponibilidad en stock, lo cual facilita la posibilidad de desarrollar nuevos productos y cuantificar el crecimiento potencial, incluso antes de la fabricación y manufactura con una tasa de éxito del 70%.
Lo más importante de estas tendencias es cómo pueden ayudarnos a mejorar la experiencia de los consumidores que permita el crecimiento de las ventas. Tomarse el tiempo necesario para identificar los procesos y las áreas de oportunidad dentro de su negocio, que puedan beneficiarse de la tecnología, lo social y la automatización, y partir de ahí para crear un nuevo futuro del retail.
