Las redes sociales han brindado a las marcas oportunidades para acercarse más a sus clientes, tener interacción con ellos y conocer sus opiniones sobre qué podrían mejorar de los productos, por lo que las compañías suelen tener más de una oportunidad si llegan a fallar.

Un sondeo de la agencia Corra, realizado a 2 mil consumidores, señaló que casi el 90 por ciento de los usuarios están dispuestos a otorgarle una segunda oportunidad a sus marcas favoritas, en caso de que éstas lleguen a fallar en el servicio al cliente o algún producto mal diseñado.

Pese a una segunda oportunidad, los consumidores apuntaron que las compañías de cable y telefonía son las “peores infractoras”, por lo que a este sector, los clientes no están dispuestos a darles “una segunda oportunidad”, ya que las fallas en los servicios sobrepasan las dos veces permitidas.

Asimismo, el 52 por ciento de los consumidores consideran “una ofensa” un accidente que termine en una mala atención al cliente, por lo que se quejarían públicamente, mientras que un 31 por ciento solo se queja de productos defectuosos.

Para el fundador de Mulberry & Astor, Chris Allieri, las marcas deben liderar con acciones y buenas acciones, y no solo promesas o palabras, y citó como ejemplo a Starbucks, Apple y Amazon, quienes tienen equilibrio entre buena atención a clientes y buen servicio.

Mientras un 89 por ciento de hombres aseguraron que darían una “segunda oportunidad” a sus marcas favoritas, en mujeres solo fue el 83 por ciento. Por otra parte, el 88 por ciento de consumidores apuntó que “evitaría una marca si ésta tiene mala reputación”.

El análisis de Corra observó que la mayoría de las consumidoras emiten sus quejas cuando los productos de sus marcas no les gusta, principalmente en el propio sitio de Amazon, las páginas de las marcas en Facebook, Yelp, TripAdvisor, mientras los hombres en: Twitter, Youtube, Google Maps y Reddit.